В переписке с заказчиком легко скатиться в режим «терпеть и переделывать»: срыв сроков — ваша вина, задержка обратной связи — тоже ваша. Так работает не только внешний клиент, но и внутренний заказчик внутри компании или в кросс-командах.

Альтернатива — клиентоцентричность без розовых очков. Когда клиент минимально напрягается, но свою долю ответственности тоже несёт — и при этом видит ход проекта.

Пример из практики: проект не запущен в срок. Клиент дважды был в отпуске, обратная связь приходит по пятницам ночью — и ждут результат к понедельнику. Я не говорю «вы сами виноваты». Я выхожу в диалог и фиксирую: вы — за обратную связь в срок, мы — за реализацию в согласованные окна. Постмит, ожидания, зоны — без скандала.

Параллельно — прозрачность процесса: регулярные статусы, отчётность, которая помогает менеджеру проекта на стороне заказчика отчитаться перед руководством. Не галочка ради галочки — инструмент, который возвращает клиенту контроль и предсказуемость.

Как считать метрику контроля вместо NPS, что делать с токсичными проектами и ТЗ «сделай круто» — в третьем выпуске «Голос CRM».

🎧 https://repina-olga-goloscrm.mave.digital/ep-4 Яндекс Музыка сейчас приболела, но, надеюсь, скоро без регистрации подкаст можно будет послушать тут: https://music.yandex.ru/album/43866812