Новость: В Москве завершился 23-й Евразийский Форум по клиентскому опыту

Eurasia CX Excellence Awards - премия за лучшие проекты в клиентском сервисе. Эксперты награждают компании, которые предлагают сильные решения и реально улучшают опыт клиентов, оценивая при этом и бизнес-результаты.

Два дня представители X5, "Магнита", "Ингосстраха", "Альфа-Капитала", MR Group, IEK GROUP, Битрикс24 и других компаний обсуждали, как развитие клиентского опыта помогает бизнесу расти. На одной площадке собрались ритейл, финансы, девелопмент, промышленность и IT. Главные темы Форума в 2026 году - удержание и лояльность клиентов, качество сервиса, применение искусственного интеллекта и работа с обратной связью.

Максимальное количество наград в этом году взяли МТС:

🟢 CX-команда года - совместная команда МТС и РТК выстроила единую культуру поддержки, чтобы быстро подстраиваться под еженедельные изменения в законах. С 2025 года обращений клиентов стало вдвое больше из-за новых требований, но МТС не только сохранила штат, но и снизила расходы, улучшила клиентский опыт и запустила новые цифровые решения. Итог: лояльность клиентов (tNPS) выросла на 8 п.п., доля решённых с первого раза вопросов (FCR) достигла рекордных 92%, а время ожидания в очереди сократилось на 7 п.п.

🟢 Лучшие практики работы с обратной связью клиентов - проект "Трансформация работы с Contact Rate". МТС перестроила работу с обращениями: теперь анализ каждого контакта превращается в конкретные изменения тарифов, услуг и цифровых сценариев. Каждое обращение работает на улучшение сервиса. Результат: в 2026 году количество обращений (Contact Rate) снизилось на 15%

🟢 Лучшее нестандартное решение в CX - проект "Кэшбэк за сервис: прямая благодарность клиента как новая механика мотивации". МТС первой в телеком-отрасли ввела "чаевые": сразу после решения вопроса клиент может лично поблагодарить конкретного оператора. Благодаря этому удовлетворённость клиентов (tNPS) у таких операторов на 8 п.п. выше

🟢 Лучший клиентоцентричный подход в работе с сотрудниками - проект "Счастливый сотрудник = счастливый клиент". МТС изучает путь сотрудника так же внимательно, как путь клиента. Рутину и лишние переключения взяли на себя технологии: единое рабочее пространство OmniChat, диагностика InetCore и ИИ-помощник Copilot. Когда система помогает сотруднику, он может всё внимание отдать клиенту — так формула «счастливый сотрудник = счастливый клиент» работает на практике

🟢 Лучшее цифровое решение в CX - проект "Оптимизация flow продаж конвергентных продуктов в колл-центре". Оформление пакетов, где мобильная связь, домашний интернет и ТВ объединены в один, сократилось до двух экранов

🟢 Высокая оценка Жюри - награду получило подразделение МТС по клиентскому опыту и сервису. Оно развивает цифровые инструменты и культуру сервиса, где технологии, включая современные ИИ-решения, помогают лучше понимать запросы клиентов и решать их с минимальными усилиями - и для клиентов, и для сотрудников

Источники: Сайт Форума, Сайт МТС ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки