Зачем вашему бренду собственный голос?
Для начала — немного теории. Голос бренда (он же tone of voice) — это стиль общения, который бизнес использует в коммуникациях со своими клиентами. Иногда ещё добавляют "уникальный", но мне это слово кажется лишним: какая сейчас уникальность, когда все за всеми повторяют?
Свой голос есть у любого бренда, просто у значительной части он нейтральный — сравните, например, Озон, Сбер или Буквоед: манера общения у них совершенно одинаковая. Если убрать всё, что связано с продуктами, и оставить только нейтральные фразы, то вы и не поймёте, кто вам пишет.
А ещё важная особенность голоса в том, что его не стоит использовать только где-то в одном месте, голос — он у всего бренда, а не только у писем или соцсетей. Только представьте, что посты у вас такие весёлые-шибутные, а на телефоне сидит бабушка 80+. Диссонанс, согласны?
Но вернёмся к главному вопросу: зачем бренду нужен голос? В первую очередь, чтобы быть узнаваемым и выделяться на фоне конкурентов.
Например, Дуолинго сложно перепутать с любыми другими приложениями для изучения языков именно за счёт его голоса. А Т-банк я всегда привожу в пример, чтобы показать, как можно интересно раскрывать сложные темы, и любому Сберу в этом до него далеко.
Но это всё большие бренды. А если у вас буквально тысяча клиентов? Тем более вам важно, чтобы они вас запомнили и легко узнавали.
Причём для этого вовсе не обязательно быть разухабисто-весёлым в стиле Авиасейлс (юмор вообще очень тонкая и сложная вещь, которая стоит дорого). Можно быть вежливым, заботливым, насыщать тексты примерами из личного опыта — всё это тоже станет вашим голосом.
Иногда достаточно просто использовать запоминающиеся выражения, вводные фразы, приветствия и прощания: "Здравствуйте, дорогие мои" от Дубовицкой, песня из "Городка" или ставшая мемом финальная заставка "Ералаша" — всё это ведь тоже части голоса бренда.
Так что вовсе необязательно, чтобы ваши коммуникации с клиентами полностью состояли из чего-то "не такого, как у всех": можно начать с одного запоминающегося элемента, а потом при желании добавлять новые.
Главное, учитывайте, что в результате должен получаться голос именно вашего бренда: если попробуете использовать что-то, что вам не свойственно, то эта фальшь окажется очень заметна.
Например, вы серьёзный юрист, а посты в соцсетях для вас пишет развесёлый копирайтер. Тогда на первой же встрече клиенты могут оказаться серьёзно разочарованы, особенно если выбрали вас именно потому, что им важно было попасть к тому, кто может решать серьёзные вопросы с юмором.
Так что общайтесь с людьми так, как вы делаете это на самом деле, но при этом не стесняйтесь использовать какие-то свои отличительные особенности. Скорее всего, именно они и способны придать вашему голосу бренда что-то, что будет отличать вас от всех остальных.
