Иногда я злюсь на клиентов так, будто это мой собственный бизнес. Сижу в цифрах и вижу: заявки есть, а им перезванивают через два дня, договор неделю лежит на согласовании, потому что всем некогда. И в голове одна мысль: «Вася, ну еб твою мать, мы же теряем клиентов!» (Вася собирательный, если что.) А потом вспоминаю, что это Васин бизнес, и он имеет полное право тупить и затягивать в нем ровно столько, сколько ему нравится.
Закипать я не перестала, зато научилась это закипание во что-то полезное переплавлять. И очень помогли мне в этом две старые работы, которые, по-хорошему, должен прочитать каждый, кто продает свою голову за деньги.
Первая — «Безупречный консалтинг» Питера Блока, 1981 год. Это классика для консультантов, на ней выросло не одно поколение людей, которые приходят в чужой бизнес с советами. Мысль у Блока очень трезвая: консультант отвечает за свою экспертизу и за качество отношений с клиентом. Решения и их последствия принадлежат клиенту. И если консультант начинает брать ответственность за решения клиента, он перестает быть консультантом и превращается во что-то другое (я бы сказала, в очень уставшего сотрудника без зарплаты и без полномочий).
Вторая — статья Уильяма Онкена и Дональда Уосса в Harvard Business Review 1974 года «Управление временем: у кого обезьяна?». Обезьяна там — следующий шаг по задаче. Вы сидите на встрече, обсуждаете проблему, и в конце кто-то говорит «давай я подумаю». Все, обезьяна перепрыгнула к нему на плечо. Кто унес ее со встречи, тот за нее и отвечает. Статья вообще про руководителей, которые к вечеру сидят обвешанные обезьянами своих подчиненных, но к подрядчикам она подходит идеально.
Потому что мое закипание — это ровно попытка забрать Васину обезьяну. Я вижу, что заявки остывают, и начинаю тащить это на себе: писать его менеджерам, напоминать, контролировать. Вася при этом спокоен, обезьяна же не у него.
Как я теперь делаю.
Сначала перевожу эмоцию в цифру. Пока в голове звучит «менеджеры тупят», к собственнику идти бессмысленно: он слышит упрек, начинает защищаться, и дальше мы час выясняем, кто прав. Допустим, за месяц пришло 200 заявок, в первый день дозвонились до 80. Остальные 120 ждали сутки-двое, и конвертируются они, допустим, вдвое хуже. Умножаем на средний чек — получается «мы оставляем на столе примерно столько-то в месяц». С такой фразой собственник уже может что-то делать, а с «тупят» — только обидеться.
Потом сам разговор. Он у меня всегда устроен одинаково, и это сильно спасает от нравоучений: — что я вижу (факт, без оценок); — сколько это стоит (цифра, пусть грубая); — что будет, если ничего не менять; — какие есть варианты, включая «оставить как есть»; — кто делает следующий шаг (и вот тут обезьяна возвращается к хозяину).
Последний пункт самый важный. Я заканчиваю разговор так, чтобы следующий шаг был назван и висел на нем: «посмотришь, кто у тебя берет заявки в первый час, и в четверг скажешь, что решил». Говорю один раз, фиксирую письменно и потом возвращаюсь к цифре на регулярной встрече по показателям, просто как к строчке в отчете: было столько, стало столько.
Если собственник посмотрел и решил ничего не менять — окей. У него может быть миллион причин, которых я не вижу: нет людей, другой приоритет, он вообще сейчас бизнес продает. Моя задача — чтобы он решал, зная цифру.
Есть и обратная крайность, в которую легко свалиться, начитавшись Блока: «решения его, значит, мне пофиг». Нет. Блок как раз про то, что качество отношений — это твоя зона, и если ты сказал один раз сквозь зубы и ушел обижаться, ты свою часть не сделал. И результат маркетинга от того, что Вася не послушал, не перестает быть моим. Просто я его считаю с поправкой на то, что происходит дальше по воронке.
Ну а закипание никуда не делось. Теперь это просто сигнал открыть табличку и посчитать, сколько стоит Васин косяк. Почему-то после этого сразу становится спокойнее. Видимо, меня успокаивают цифры. И чужие обезьяны, которые сидят у хозяев.
