Посетила форум «Цифровые решения», который прошёл 6–10 октября в Национальном центре «Россия» в Москве. В этом году форум собрал около 20 тысяч участников, а среди его партнёров – Яндекс, VK, МТС, «Ростелеком» и другие компании. Здесь обсуждали цифровую трансформацию государства и бизнеса, а компании представляли решения, которые постепенно входят в нашу повседневность.

На стенде, посвященном Госуслугам, мое внимание привлек пример того, как цифровизация позволяет быстрее обработать запрос человека и получить решение.

За таким описанием легко увидеть технический процесс: данные передаются между системами, сокращаются этапы обработки, автоматизируются операции. Но для человека это совсем другая история: меньше времени на документы, меньше неопределенности, меньше необходимости разбираться, куда обращаться и что делать дальше.

‼️Именно этот переход мне интересен больше всего: не просто «что умеет технология», а «что меняется для человека».

При этом между работающим решением на стенде и привычной практикой в жизни есть большая дистанция. Чтобы сервис заработал в реальности, недостаточно создать удобный интерфейс. Нужно встроить его в работу организаций, изменить процессы и роли сотрудников. А пользователю предстоит освоить новый способ действия, понять правила и решить, готов ли он ему доверять.

Здесь начинается уже не только технологический, но и социологический разговор. Почему одному человеку проще подать заявление онлайн, а другому спокойнее прийти лично? Что стоит за желанием получить бумажный документ: привычка, прошлый опыт или потребность в подтверждении? К кому можно обратиться, если система ошиблась или непонятно, почему принято определенное решение?

Мне кажется, вопрос «готовы ли люди к цифровизации?» стоит задавать и в обратную сторону: «насколько сами цифровые решения готовы к разным людям?» К тем, у кого различаются навыки, жизненные обстоятельства, доступ к помощи и опыт взаимодействия с государством.

В этом я вижу связь со своей областью: исследовать не только использование сервиса, но и то, как он меняет поведение, ожидания и отношения между человеком и институтами. Для меня успешная цифровизация – это не момент запуска. Это ситуация, когда новый способ действия становится понятным и полезным, а человек не остается один на один с системой, если что-то пошло не так.

❓А вам в каких ситуациях все еще спокойнее обратиться лично, даже если вопрос можно решить онлайн?