Обещал вернуться к темам панели на Евразийском форуме по клиентскому опыту. Начну с первого вопроса, который нам задали: что будет с компанией, если завтра CX-функцию сократят одним днём?

Короткий ответ, к которому мы пришли: в большинстве случаев — почти ничего.

На панели мы, по сути, разобрали три состояния компании. Но первая фраза перед тем как все ответили была такой: а он где-то есть, чтобы его можно было убрать? 🔹Настоящего клиентского опыта ещё нет — такого, который приносит компании деньги. На панели это прозвучало очень точно: компаний, где CX зарабатывает, очень мало, в основном он тратит. Под этой вывеской живёт клиентский сервис, к которому добавили исследования, контроль стандартов и другие функции, которые в компаниях были и раньше. Тем, во что в компании верят как в ключевое и важное, CX так и не стал.

👉🏻 Поэтому сокращение такого подразделения компания почувствует как экономию и облегченно вздохнет. Нужные функции вернутся к тем, кто занимался ими раньше, ненужные исчезнут, плюс сэкономят на людях, которых собрали под вывеской CX.

🔹Клиентоцентричность уже встроена. Все подразделения смотрят на свою работу глазами клиента — это способ работы всей компании, а не задача одного отдела. Отдельного подразделения клиентского опыта в такой компании, скорее всего, и так нет: оно там просто не нужно. Так что и сокращать нечего.

🔹Компания в переходе. Она уже понимает, что хочет не «сервис на максималках», а управлять клиентским опытом, идёт туда, но ещё не дошла. Вот здесь исчезновение CX-функции действительно к чему-то приведёт: без неё компания туда, скорее всего, не попадёт.

И в этом третьем случае встают два вопроса.

Первый — нужно ли это компании вообще (спойлер: вообще не факт, изучайте цепочку ценности Портера).

Второй — туда ли ведёт CX-лидер. В переходе многое держится на конкретном человеке. Если вместо движения к клиентоцентричности он строит ещё один уровень контроля и ещё одного согласующего, без которого нельзя поменять ни один шаг клиентского пути, — без него станет только лучше. Это, кстати, относится к любому лидеру изменений, который ведёт не туда.

📌 Отсутствие отдельного CX-отдела и отсутствие управления клиентским опытом — разные вещи. Но вывод «любую CX-команду можно сократить без последствий» отсюда тоже не следует. Сначала стоит понять, в каком из трёх состояний находится компания.

❓ Ваша компания сейчас в каком?

Это первая часть серии «Место клиентского опыта». В следующей — где вообще должен находиться CX.