Плохое поведение сотрудника — это не характер. Это симптом
Плохое поведение сотрудника — это не характер. Это симптом
В моей практике руководителя я постепенно начала замечать одни и те же сценарии — у разных людей и в разных отделах. Заметнее всего — в отделе продаж.
Один специалист всегда продавал по минимальным ценам и искренне считал, что поступает правильно. Как будто он на стороне клиента, а не команды. Он не видел главного: с заниженной абонентской платой компания делает большой объём работы за небольшие деньги и уходит в минус. За этим стояло не желание навредить, а попытка заслужить одобрение клиента — и, скорее всего, что-то личное, с чем человек не разобрался.
Другой время от времени отвечал клиентам резко — там, где можно было спокойно не реагировать. Чувствовалось, что он пытается задеть. Но и за этим была боль, которую человек не признавал в себе и переносил на других.
Специалисты других отделов начинали избегать своих обязанностей: кто-то не хотел звонить клиенту, хотя это была его работа; кто-то отказывался брать ответственность; кто-то не мог спокойно говорить о своих задачах. Общение в команде временами становилось токсичным.
И вот что я поняла.
Когда человек ведёт себя токсично, дело почти никогда не в вежливости. Он знает вежливые слова. Дело в том, что внутри у него есть постоянное напряжение — из-за личных особенностей, прошлых травм или выгорания. Выгорание проходит через стадии, и последние из них — уже серьёзные, требующие внимания. Это не просто «устал».
Если смотреть на бизнес-процессы компании в целом, это похоже на трубу.
Мы привыкли говорить о воронке продаж. Но если смотреть шире, бизнес-процессы — это труба, и в идеале из неё ничего не должно вываливаться. А если вываливается — то как раз через такие внутренние моменты. Их важно вовремя замечать.
С ними можно работать: убирать, корректировать, а иногда даже превращать в сильные стороны команды. Но важно принять одно: если оставлять это без внимания, ситуация обычно не улучшается сама. Всё имеет свойство развиваться — и в хорошую, и в плохую сторону.
Если на какое-то поведение не поступает обратная связь, стоит быть готовым к тому, что его станет больше.
На что стоит обратить внимание в команде в первую очередь:
1. Кто старается «заслужить одобрение» вместо того, чтобы работать. Сотрудник, который постоянно идёт навстречу клиенту в ущерб бизнесу, — не обязательно «добрый». Часто он закрывает свою потребность в одобрении. Полезно смотреть не на «он хороший», а на то, чего это стоит компании.
2. Кто отвечает на эмоциях, а не по делу. Резкие ответы клиентам или коллегам, желание задеть — сигнал, что человеку неспокойно. Это не значит «терпеть». Это значит — заметить и разобраться, что за этим стоит.
3. Кто избегает своих обязанностей. Не звонит клиенту, хотя это его работа. Не берёт ответственность. Не говорит о задачах. Это не всегда лень — часто за этим страх или усталость. Но если не заметить, это может стать нормой для остальных.
4. Где обратная связь не поступает. Если на поведение никто не реагирует, оно закрепляется и разрастается. Обратная связь должна быть своевременной и конкретной — а не «когда-нибудь потом».
5. Где уже выгорание, а не просто усталость. Выгорание имеет стадии, и последние — серьёзные. Если человек месяцами «просто устал», это уже влияет и на бизнес, и на него самого.
Что я с этим делаю.
Я не читаю лекций про «важность эмоционального интеллекта». Я работаю с командами через игровые форматы, где эти сценарии становятся видны — и где можно безопасно попробовать вести себя иначе. Не «заслуживать одобрение», не «отвечать резко», не «убегать от обязанностей» — а договариваться, брать ответственность и смотреть на общий результат.
Хотите увидеть, какие сценарии живут в вашей команде? Напишите в сообщения группы — обсудим без обязательств.
