Логист читает «почти приехала», клиенту сообщает «машина на подходе», а машина в этот момент, возможно, ещё философски ищет себя где-нибудь между Владимиром и Нижним Новгородом. Руководитель говорит: «Держите на контроле» И ему кажется, что он поставил задачу. Но команда слышит разное: один сотрудник будет проверять раз в день; другой напишет перевозчику и будет ждать ответа; третий решит, что контролирует кто-то другой; четвёртый добавит огонёк в чат и морально снимет с себя ответственность. Потому что «держать на контроле» — это не действие. Действие — это: Проверять статус каждые два часа. При отклонении более чем на четыре часа сообщить клиенту и руководителю. До 15:00 подготовить резервный вариант. Ответственный — Иван. Вот это уже управление. И чем дольше я работаю в логистике, тем яснее понимаю: мы управляем не только грузами, сроками, деньгами и документами. Мы управляем: • ожиданиями; • тревогой; • доверием; • вниманием; • ответственностью; • ощущением контроля; • готовностью человека сообщить плохую новость; • способностью команды действовать, когда инструкции закончились. Логист может идеально знать Incoterms, уметь считать таможенные платежи и помнить расписание линий. Но если он не понимает психологию клиента, то будет отвечать на вопрос о безопасности груза ещё одной таблицей со ставками. Если руководитель не понимает психологию сотрудников, то будет считать молчание согласием, страх — дисциплиной, а постоянное вмешательство — сильным управлением. Если продавец не понимает, чего на самом деле боится клиент, он будет продавать контейнер, когда клиент покупает предсказуемость. Именно поэтому я так цепляюсь к презентациям, письмам, скриптам, отчётам, регламентам и даже формулировкам в рабочих чатах. Не потому, что мне нечем заняться. Хотя временами команда, возможно, подозревает именно это 😁 Я каждый раз задаю один вопрос: Что человек должен понять, почувствовать и сделать после того, как это увидит? Не что мы хотим ему рассказать. Не какие мы молодцы. Не сколько видов транспорта умеем красиво разместить на одном слайде. А что должно измениться в его голове. Потому что хороший логистический продукт заканчивается не там, где мы построили маршрут. Он заканчивается там, где клиент понял: Я знаю, что будет происходить. Я понимаю риски. Я вижу деньги. Я знаю, кто отвечает. И даже если что-то пойдёт не так, я не останусь один на один с фразой «коллеги уточняют». Вот так психология и встретилась с логистикой. И, судя по всему, они теперь надолго. Потому что груз действительно перемещается транспортом. Но решение доверить его конкретной компании всегда принимает человек.