Откуда у меня появился СТРАШНЫЙ ЗУД в виде одержимости психологией клиентов, сотрудников и вообще всех участников логистического цирка Самое время рассказать.

Присаживайтесь 🪑😅

Приносит мне команда коммерческое предложение на согласование. Клиент импортирует оборудование из Китая. Нужна международная перевозка, таможенное оформление и доставка до склада. Открываю. Красиво. Маршрут нарисован. Срок указан. Ставка есть. Условия расписаны. Даже контейнер на фотографии стоит ровно, море синее, кран уверенный — в общем, логистика, в которой ещё ничего не произошло. Смотрю и не могу понять, что не так. **Но что-то , ****, не так. Спрашиваю себя: Ставка плохая? Нет. В рынке. Маршрут неверный? Нет. Рабочий маршрут. Срок нереалистичный? Нет. Мы можем его выдержать при нормальных вводных. Презентация плохо оформлена? Тоже нет. Симпатичная, аккуратная, не стыдно показать людям. Менеджер слабый? Нет. Менеджер знает продукт и способен ответить на вопросы. А потом до меня дошло. Предложение вообще не попадало в то, что клиент на самом деле хотел получить. Мы продавали ему перевозку. А он хотел перестать бояться за груз. Ему не так важно было увидеть очередную схему: Китай → порт → море → Новороссийск → таможня → склад. Он и без нас догадывался, что контейнер не телепортируется. Ему нужно было понять другое: • когда именно он должен передать документы; • что входит в ставку, а за что может появиться доплата; • где чаще всего возникают задержки; • кто и как быстро сообщит об отклонении; • что мы будем делать, если судно перенесут; • есть ли резервный маршрут; • когда ему понадобятся деньги на таможенные платежи; • в какой момент груз может встать; • кто несёт ответственность на каждом этапе; • и главное — что будет происходить, если всё пойдёт не по плану. Я сказала команде примерно следующее: Можете мне сюда нафигачить не ещё три фотографии контейнеров, а нормальную картину будущего клиента? Чтобы он открыл предложение и уже увидел весь маршрут: даты, этапы, риски, контрольные точки, деньги и наши действия при отклонениях. Чтобы он не презентацию листал, а скриншотил каждый второй экран и отправлял финансовому директору, закупкам и собственнику. Переделали. Добавили: • календарь движения груза; • состав ставки; • отдельный блок возможных дополнительных расходов; • карту ответственности; • точки контроля; • сценарии отклонений; • список документов; • сроки принятия решений; • объяснение, когда и почему клиенту понадобится подключиться. И предложение вдруг стало совершенно другим. Хотя маршрут не изменился. Ставка не уменьшилась. Судно быстрее не поплыло. Просто клиент наконец увидел не наши услуги, а свою будущую реальность после покупки. Вот примерно тогда у меня и появился этот страшный зуд — одержимость психологией людей в логистике. Я начала замечать, что огромное количество проблем возникает не потому, что кто-то не знает, как перевезти контейнер. С технической частью мы чаще всего как-нибудь разбираемся. Проблемы начинаются на стыке факта и человеческого восприятия. Клиент говорит: «Дорого» И мы немедленно начинаем снижать ставку. Хотя иногда он говорит не о цене. Он говорит: Я не понимаю, почему должен заплатить вам больше. Я не вижу разницы между вами и компанией, которая прислала цифру на 300 долларов ниже. Я не уверен, что вы контролируете риски лучше. То есть ему не всегда нужна скидка. Ему нужна уверенность, которой мы не дали. Сотрудник говорит: «Я всё понял» Руководитель радуется и уходит. А сотрудник в этот момент мог понять только одно: Лучше больше ничего не спрашивать, а то сейчас решат, что я тупой. Через три дня возникает ошибка. Руководитель искренне удивляется: — Почему ты сразу не сказал? Потому что между «мне объяснили» и «я могу самостоятельно принять решение» лежит небольшая пропасть. Иногда стоимостью в один простой. Перевозчик пишет: «Машина почти приехала» Формально это информация. Психологически — попытка сохранить отношения и отложить неприятный разговор ещё на час.