Заказ клиента уже подтверждён. Продажи договорились о сроках, бухгалтерия проверила оплату, склад подготовил товар.

Но отгрузка не уходит.

Продажи считают, что свою часть выполнили. Бухгалтерия ждёт уточнения по документам. Склад не меняет порядок без подтверждения руководителя. Каждый отдел действует по своим правилам, а общий результат всё равно стоит на месте.

Заказ в конце концов отгрузят. Кто-нибудь уточнит документы, получит нужное подтверждение и договорится со складом.

Но кто отвечает за то, чтобы следующая отгрузка не остановилась по той же причине?

У каждого подразделения есть руководитель. Руководитель продаж отвечает за работу продаж, финансовый директор - за финансовые правила, начальник склада - за работу склада. Они управляют людьми, ресурсами, приоритетами и результатом своей функции.

Но заказ клиента проходит через все эти функции. И каждая из них может выполнить свою часть работы, не обеспечив конечный результат.

Например, продажи считают заказ готовым после подтверждения оплаты. Бухгалтерия - после проверки полного комплекта документов. Склад - после появления нужного статуса в системе. Если эти условия не согласованы между подразделениями, каждый действует по своим правилам.

А заказ всё ещё не отгружен.

Здесь нужен владелец процесса.

Не ещё один начальник над существующими руководителями и не сотрудник, который будет лично вмешиваться в каждый заказ. Его задача - отвечать за процесс как единое целое: выявлять противоречия между правилами подразделений, устранять проблемы на переходах между этапами и оценивать, как изменения отдельных участков влияют на общий результат.

Владелец процесса должен иметь полномочия влиять на правила работы и изменения процесса. Он разбирается в причинах отклонений, принимает решения в пределах своих полномочий, а вопросы, выходящие за их рамки, выносит на согласование в установленном порядке. Затем проверяет, что изменения действительно работают.

Иначе человеку назначают ответственность за сквозной результат, но оставляют влияние только на один участок.

Владелец процесса не заменяет руководителей подразделений. У них разные объекты управления.

Руководители обеспечивают работу своих функций. Владелец процесса отвечает за управляемость всей цепочки работы и её конечный результат.

Необязательно создавать для этого отдельную должность. Эту функцию может выполнять генеральный директор, операционный руководитель или один из руководителей подразделений.

Важно другое: у процесса должен быть ответственный, который видит его целиком, имеет полномочия менять порядок работы и добиваться выполнения принятых решений.

Ещё больше обо мне | sergey-suslov.ru