Прослушал «Клиентов на всю жизнь» Карла Сьюэлла. По ходу постоянно останавливал аудиокнигу, чтобы записать мысли о нашей работе. Книга понравилась, особенно подход к целям компании и стимулам сотрудников. В повседневной работе легко забыть, что вообще такое эффективность. Мы заняты, решаем вопросы, что-то ускоряем и совершенствуем. Но эффективность — это то, насколько хорошо мы достигаем поставленных целей. Если цель не определена, по каким основаниям мы оцениваем свою работу?

В компании Сьюэлла цель понятна: оказывать лучший клиентский сервис, чтобы люди хотели возвращаться. И через неё можно оценивать любую инициативу. Поможет ли она клиенту? Станет ли ему удобнее работать с нами? Что для этого должно измениться внутри компании?

Мне понравилось, как с этой целью связаны стимулы сотрудников. Мало попросить человека лучше обслуживать клиента. Нужно, чтобы он понимал, какого результата от него ждут, имел полномочия его добиться и видел связь между своими усилиями и вознаграждением. Тогда у него появляется причина искать способы сделать работу лучше. Основная цель работы красной нитью проходит через все процессы.

Я работаю в проектировании, и далеко не всё из автомобильного бизнеса можно перенести к нам напрямую. Но сам подход мне близок: цель задаёт направление, а способы её достижения можно искать, пробовать применять и пересматривать.

Самый простой первый шаг - мы сразу запустили анкетирование заказчиков. Сейчс даже странно думать том, что мы этого не делали. Хотим регулярно собирать обратную связь в ходе обычной работы. Запуск стоил 0 рублей, лишь небольшое изменение стандартной процедуры. А у нас появляется возможность проверить собственные представления о том, что важно клиенту в работе с нами. Можно сидеть и думать, что всё знаешь о клиенте. А можно спросить — и узнать, что он на самом деле думает, хочет и ценит.

Книгу рекомендую