Когда на тебя жалуется клиент — это неприятно, но понятно. Когда сотрудник — это повод посмотреть в зеркало

Эскалация клиента — история рабочая. Причин обычно две.

Первая — мы правда дали плохой сервис. Плохой по мнению клиента: не дали то, что он хотел, заставили ждать, не поняли запрос. И это мнение бывает объективным, а бывает нет — разбираемся по фактам.

Вторая — человек зашёл с манипуляции. Эскалация как способ получить больше, чем положено. Тоже бывает, и тоже разбирается: стандарты, записи, договорённости.

А вот когда эскалирует сотрудник — идёт через голову руководителя в HR, к собственнику, — это всегда сигнал для руководителя. Раньше я бы назвала это приговором. Сейчас скажу точнее: это повод для работы над собой.

Почему разница такая большая? Клиент после жалобы может уйти к конкурентам. Сотрудник после жалобы завтра снова придёт к тому же руководителю на планёрку. Идти через голову — это риск, и человек это прекрасно понимает. Значит, до этого он либо пробовал говорить напрямую и его не услышали… либо решил, что пробовать бесполезно.

Что эскалация обычно говорит о руководителе: 1. Его не слышат. Человек говорил, а ничего не менялось. 2. С ним небезопасно. Сказать прямо оказалось страшнее, чем пойти через голову. 3. Договорённости размыты. «Я думал, так можно» против «я же говорил». 4. Иногда сотрудник манипулирует. Да, и так бывает. Но даже тогда вопрос к руководителю: почему у нас этот путь сработал?

Качество руководителя объясняет 70% различий в вовлечённости команд. Поэтому, когда мне приносят эскалацию на руководителя, я сначала смотрю не на сотрудника, а на то, как устроен разговор в этой паре.

Что я советую руководителю, если на него эскалировали: 1. Не искать, кто «настучал». Искать, что человек пытался сказать. 2. Сначала факты. Что произошло, когда, что уже было сказано — и как именно. 3. Разговор один на один — с вопросом, а не с оправданием. «Что я сделал(а) так, что тебе было проще пойти не ко мне?» Вопрос неприятный, но честный. 4. Договоритесь о канале. Как человек даст знать, если снова что-то не так, — до того, как это станет жалобой. 5. Вернитесь через две-три недели. «Что изменилось?» Без этого шага разговор так и останется разговором.

И коллегам-HR. Наша задача — не стать «жилеткой» и не стать «прокурором». Выслушать, проверить факты и вернуть разговор туда, где он должен был случиться, — в пару «руководитель — сотрудник». А если вдвоём уже не получается — встреча втроём.

И мой любимый вопрос, только в этот раз руководителю: а что вы лично сделали, чтобы с вами можно было говорить напрямую?

Клиент жалуется на сервис. Сотрудник — на то, что его не слышат. Если бы ваш сотрудник завтра пошёл с жалобой через вашу голову — вы бы знали, о чём она?