Пришла администратором в салон красоты в Уфе. Команда 22 человека, 50–60 клиентов за смену. На 2ГИС, Яндекс и Google Картах висело больше 30 негативных отзывов, часть из них за несколько лет до меня. Новые клиенты читали их первыми.

Что сделала.

1. Собрала все отзывы в таблицу: площадка, дата, суть претензии, телефон клиента, если он есть в базе.

2. Каждому позвонила или написала сама. Не «извините за неудобства», а конкретно: что случилось, что мы готовы сделать сейчас. Кому-то бесплатная коррекция, кому-то скидка на следующий визит, кому-то просто разговор, потому что человека тогда никто не выслушал.

3. После решения вопроса просила удалить отзыв или дописать, что проблема закрыта. Не давила. Если человек отказывался, оставляла как есть и писала под отзывом ответ салона с тем, что сделали.

4. По отзывам без контактов работала через площадки: доказывала, что ситуация решена, или что отзыв не про нас.

Результат за два месяца: больше 30 отзывов удалены, ещё несколько переписаны в нейтральные. Бюджет ноль. Рейтинг салона на картах вырос, и новые клиенты перестали приходить с фразой «читала у вас плохие отзывы».

Что поняла. Негативный отзыв это не про репутацию, а про незакрытый вопрос. Закрой вопрос, и отзыв закроется сам. Семь из десяти людей, которым я позвонила, были удивлены, что им вообще перезвонили.

Сейчас ищу работу бизнес-ассистентом или операционным координатором. Уфа: офис или гибрид. Другие города: удалённо. Резюме на hh.