Зашла в любимую кафешку на чашечку кофе и на меня посыпались мысли на тему: а что стоит за этой чашкой кофе?

Каждый день я и миллионы людей заказывают кофе. Бариста готовит напиток. Кассир принимает оплату. Гость забирает свой стакан и идет дальше по своим делам. Выглядит все это как простая операция, которая занимает всего несколько минут. Но когда так долго работаешь с ресторанами и их внутренними процессами, начинаешь смотреть на эту чашечку совсем иначе.

Я теперь вижу не только кофе. Вижу обучение сотрудников. Потому что, если у команды нет понятных стандартов, один и тот же капучино сегодня будет идеальным, а завтра совершенно другим. Вижу скорость обслуживания. Иногда две-три лишние минуты ожидания стоят потерянного гостя, который просто больше не вернется. Вижу программу лояльности (о боги сколько их существет). Если после покупки о госте ничего не узнали и не дали повода прийти снова, ресторан упустил возможность превратить случайный визит в долгосрочные и теплые отношения. Я вижу данные. Какие напитки выбирают утром, а какие вечером? Почему в одном заведении любят латте, а в другом американо или колдбрю? Почему в среду гостей меньше, чем обычно?

В моей работе в HoReCa ответы на эти вопросы помогают принимать решения не интуитивно, а опираясь на факты. И самое важное, конечно на мой взгляд, я вижу команду. Потому что хороший сервис не возникает сам по себе. За ним всегда стоят десятки людей, договоренностей, процессов и ежедневной работы. Наверное, поэтому я давно перестала воспринимать кафе как красивый интерьер, вкусную еду или хороший кофе.

Для меня кафе/ресторан/бар начинается с системы. С системы, в которой каждый понимает свою роль, процессы работают без постоянного участия собственника, а команда может уделять внимание гостям, а не тушению бесконечных пожаров. Тогда-то чашка кофе становится чем-то большим, чем просто напиток. Она становится результатом того, что внутри бизнеса все работает так, как должно. Именно такие вещи гости почти никогда не замечают. Но именно из них рождается желание вернуться снова, они дают то самое ощущение места где тебе всегда рады и тебя ждут не смотря ни на что.

Моя любимая кафешка так и говорит мне на прощанье - увидимся снова, я уже готовлю для тебя что-то интересненькое!