CJM давно стал почти стандартным инструментом при работе с клиентским опытом. Цели ясны — собрать разрозненную информацию о пути клиента, увидеть проблемные места, возможности для улучшений и связать клиентский путь с процессами и зонами ответственности внутри компарии. То есть использовать его как инструмент для изменений.

Но на практике очень часто он существует просто как артефакт — отдельно от принятия решений.

Чтобы карта была полезной для бизнеса, на мой взгляд, важно избежать нескольких ошибок (каждую видела за свой опыт видела в том или ином виде).

Во-первых, нет смысла рисовать ее без четкой сегментации клиента. CJM «среднего клиента» быстро становится слишком абстрактным, чтобы опираться на него при принятии решения.

Во-вторых, я бы не строила CJM по воронке продаж. Воронка отражает то, как бизнес смотрит на движение клиента к конверсии, но суть CJM в том, чтобы увидеть, как сам клиент решает свою задачу.

При этом полезно делать обратное упражнение: на имеющуюся карту наложить свою воронку — так будет легче понять, на каких участках клиентского пути проседает конверсия и другие метрики, какие точки контакта не покрыты.

Отдельная проблема — CJM, собранный исключительно из представлений команды. Здесь все понятно без слов: он существует только в фантазиях, но реальность всегда богаче :) Действия, барьеры и мотивация клиента всегда должны подкрепляться данными.

И, пожалуй, главное — карта не должна заканчиваться на выявлении проблемных мест. Работа только начинается :) Нужно выяснить, насколько проблема распространена? На каком этапе процесса она возникает? Кто отвечает за этот участок? Какими бизнес-правилами он регулируется? Нужно ли менять сам процесс, интерфейс или поведение системы? Какие дополнительные данные нужны, чтобы принять решение?

Только при наличии такой работы отрисованный путь клиента становится точкой входа для дополнительного анализа и дискавери, продуктовых решений и изменений процессов.

Есть что добавить? Какие еще ошибки я упустила?