Однажды мы запустили в контакт-центре манифест принципов, и это было одно из лучших и вдохновляющих решений в моей карьере!

Один из его ключевых принципов звучит так: «Всегда выполняй свои обещания». Я обязательно расскажу подробнее об этом манифесте в целом, а сейчас выполняю обещание и рассказываю забавную историю про согласование бюджета на переезд в другой офис

Я устроился на новую работу, одна из задач - построение премиум продаж и обслуживания в контакт-центре. Когда я впервые зашел в его помещение в московском офисе в центре города, то мои глаза просто полезли на лоб, в серьезных компаниях я такого еще не видел:

- офис полностью без окон - до потолка при желании можно дотянуться рукой - грязные стены и ковролин - по всему офису провода - вешалки с верхней одеждой стоят рядом с рабочими местами - кто-то в зимней верхней одежде сидит за рабочим местом - старая техника стоит в проходе, - кухня рассчитана на полтора человека - альтернатива где пообедать есть, но топать до нее минут 10

Дальше – веселее, пятна уже не выводятся, тараканы уже не морятся, кондиционирование работает по-разному, свободных помещений в здании нет и куча других приколов. Буквально через стену в дизайнерском, просторном и удобном офисе обслуживаются клиенты

На мой взгляд условия работы – это не гигиенический минимум, а полноценное конкурентное преимущество и значимый драйвер лояльности и результативности. Сижу и думаю, класс, вот быстрый и очевидный способ как улучшить продажи и лояльность команды, включаю переезд ключевым пунктом в первый драфт стратегии, прикидываю бизнес-модель и иду утверждать - согласовывают все кроме переезда в другой офис

Дальше бесчетное кол-во попыток переубедить спонсора. Использую последовательно разные методы от сухого бизнес-эффекта до креатива и драматургии: расчет бизнес-результатов и потерь, теорию разбитых окон, пилоты по точечному высаживанию людей на комфортные места с замером эффекта, обработку других людей, влияющих на мнение спонсора, презентации с картинками на темном фоне, референсы и экскурсии в другие офисы, результаты конкурсов лучшие офисов, видеоролики, демонстративное выгуливание тараканов, мемы и юмор, разве что до замеров инсоляции и СО2 не дошел

Несколько формулировок «нет» от разных людей запомнились мне навсегда:

- «мы нанимали тебя не административно-хозяйственной деятельностью заниматься» - «мы же не ресторан с видом на набережную» - «не нужно плодить офисы» - «а может можно просто как-то прорубить там окна?»

В итоге бюджет согласовали с примерной формулировкой: «Голомысов, как же ты заебал, иди уже делай», и мы переехали в уютный офис в километре от головного, планировкой и дизайном которого я впервые занимался так плотно сам. Ничего выдающегося, но несколько классных идей применили: доски с фотками команды и счастливых клиентов, меловая стена для ежедневного обновления рейтингов, мой кабинет с табличкой «центр поддержки и генерации крутых идей», правила продаж и хорошего сервиса на стенах, УТП нашего продукта на больших бренд-бордах, аллея лучших сотрудников – все получилось очень даже симпатично

Потом спонсор еще несколько раз в общих чатах приводил меня в пример настойчивости и поиска новых способов аргументации, а главное, что после переезда результаты действительно очень быстро подросли и нанимать людей стало гораздо проще

Главное в этой истории – мне конечно очень хотелось дать эмоцию, но в бесчисленных попытках согласования я был конструктивен и профессионален (мне кажется конечно), никаких истерик, только факты, разные способы аргументации и аккуратная настойчивость. Когда я вижу людей, которые сдаются после первого и второго «нет» или используют в переговорах один и тот же метод, то вспоминаю этот офис и представляю как много полезного они так и не смогли сделать : )

Фотки было, в следующем посте - стало : )