«Я написал клиенту». Три слова, за которыми прячется вся работа… или её отсутствие :)

Продолжаю серию о расчистке нашей базы в amoCRM с помощью нейросети и выстраивании новых бизнес-процессов в компании Еваппс. Пост второй. В первом я показал масштаб базы и первые провалы в ведении сделок. Теперь захотелось понять, что происходит между записями в карточках.

Допустим, менеджер оставил комментарий: «Написал в Telegram».

Для отчёта действие есть. Но что же там на самом деле? Написал «привет»? Поставил смайлик? Провёл развёрнутый диалог со всеми необходимыми деталями в соответствии с процессом?

Клиент попросил вернуться через месяц? Ждёт предложение? Уже ответил, а менеджер не заметил в гуще чатов?

Пришлось подключать к анализу и саму переписку в мессенджерах. Ограничились ежедневной выгрузкой привязанных чатов: менеджер сам решает, что загружать в АМО, а что оставить как личное общение. Насколько это удобно, судим по фактам: один сотрудник привязал сразу 178 групповых чатов!

Теперь нейросеть могла сопоставлять доступные сообщения с тем, что записано в CRM. Становилось видно содержание разговора и договорённости. Конечно, всё это только в пределах истории, которую успел накопить сервис: прошлые сообщения загружать не стали, сами понимаете почему.

Следующий источник «красивой» отчётности: длительность звонка.

Пять минут в карточке выглядят убедительно. Но сколько из них человек слушал голосовое меню и сколько разговаривал с клиентом?

Мы развернули сервер распознавания, стали получать расшифровки с таймкодами и отдельно настроили обработку телефонных записей. Теперь можно проверить, до кого дозвонились, что обсуждали и каких договорённостей достигли.

Тут важно было самому не увлечься выводами.

В одном разборе нейросеть нашла сделку с долгой паузой. Ответственный был указан, формально вопрос к сотруднику напрашивался. Только сделку ему передали накануне… Пауза была чужой.

Проверять пришлось и отчёт менеджера, и вывод нейросети.

Так у нас постепенно меняется сам предмет разговора с отделом. После «написал» или «позвонил» должно быть понятно, что произошло и какое действие следует дальше.

Это именно то, что я хочу получать от CRM каждый день.