Операционный директор контакт-центра и руководитель клиентского сервиса с 11-летним опытом в клиентском сервисе и управлении распределёнными командами. Управлял единым распределённым КЦ на 1200+ сотрудников в режиме 24/7/365 в сегментах B2G/B2C, отвечал за P&L, бюджетирование, WFM и операционную эффективность. Запустил и вывел на стабильные KPI 9 федеральных проектов, включая горячие линии «Госуслуг», Фонда защитников Отечества и «Пушкинской карты». Повысил FCR с 85% до 96%, стабилизировал CSI/CSAT на уровне 4.75 из 5, обеспечил SLA ≥90%, снизил операционные затраты на 18% и перевыполнил целевую выручку на 20%. Специализируюсь на управлении изменениями, CJM, BI-аналитике, AI-ботах и автоматизации отчётности.