В корпоративных продажах, премиальном сегменте и отделе сопровождения мы привыкли биться за ЛПРов. Мы шлифуем презентации для топов, рассчитываем преимущества для владельцев бизнеса и замеряем NPS тех, в чей карман мы «интегрируемся». Своим сотрудникам в отделе сопровождения автодилеров я люблю рассказывать одну историю.

🇨🇳«Как Audi захватила Китай»

Когда немецкий концерн заходил на китайский рынок, конкуренты из Mercedes и BMW опоздали с локализацией и строительством заводов. Мы с вами сегодня видим успешные плоды тех инвестиций: в Россию идут эшелоны китайских Audi и Volkswagen, которые мало чем отличаются от немецких собратьев, чего не скажешь о BMW и Mercedes, собранных там же.

Так вот, Audi сыграла на опережение, предложив госслужащим уникальные удлиненные версии - серии Long (A8L, A6L и A4L). В стране, где статус чиновника подчеркивается каждой деталью, поездка на удлиненном кузове стала негласным стандартом номенклатурного престижа.

А настоящий мастер-класс по удержанию рынка немцы показали тогда, когда конкуренты попытались отыграть отставание. Mercedes и BMW начали агрессивную борьбу за сердца самих чиновников - конечных потребителей. Audi пошла другим путем. В один день все персональные шоферы китайских госслужащих получили от бренда дорогие фирменные кожаные куртки стоимостью 250 дойчемарок. Для людей с зарплатой в 150 долларов это был жест, сформировавший абсолютную, фанатичную лояльность к марке.

🤷🏼‍♂️Почему это сработало?

Дело в том, персональный шофер - это человек, который ежедневно проводит с шефом часы в дороге и дует ему в уши, какую машину купить следующей. Начальник доверяет водителю техническую надежность и комфорт машины на уровне интуиции. В результате, когда пришел срок менять автопарк, чиновники снова выбрали Audi. Конкуренты проиграли войну за удержание еще до того, как она началась, потому что били мимо реального агента влияния.

🧑🏼‍🏫Уроки для банковского автобизнеса и сложных B2B-продаж

Этот кейс обнажает ловушку менеджмента: мы слишком часто фокусируемся на иллюзии прямого контакта с клиентом. В автобизнесе и корпоративных финансах структура влияния устроена точно так же. Кто на самом деле влияет на выбор банка для автокредитования, лизинга или расчетно-кассового обслуживания автосалонов или магазина? Не только генеральный директор дилерского центра, но и его финансовый директор, главный бухгалтер или руководитель отдела продаж, а может даже жена и тёща.

В розничном автобизнесе - не только покупатель машины, но и мастер-приемщик, кредитный специалист автосалона или автоблогер, к мнению которого прислушиваются в гаражах. Если вы строите стратегию удержания, ориентируясь исключительно на «верхушку айсберга», вы уязвимы. Стоимость привлечения нового ЛПР растет с каждым годом, а конкуренты перекупают его скидками. Настоящая лояльность создается на уровне тех, кто обеспечивает бесшовность процесса изнутри.

О правилах удержания через скрытых агентов влияния напишу в следующем посте.

Уверен, история Ауди была интересной, и будет полезной притчей на беседах с сотрудниками, которые считают, что выстраивание отношений с клиентом ничего не значит.

📕Сама история была взята из книги «Ген директора» Владимира Моженкова, бывшего руководителя Ауди на Таганке, которого головная структура дважды признавала лучшим менеджером в Европе. Рекомендую эту книгу тем, кто является или хочет стать управленцем: отличный противовес затертым татуировкам менеджера и продавана😉

#менеджмент #продажи #банки #автобизнес #audi #retention #интересныефакты