Когда ИИ заменяет разговоры с коллегами (исследование)

Пока дорогая редакция укатила за океан, и ближайшие две недели будет сопровождать посты яркими сторьками, мы, в традиционной субботней рубрике #сережазаваспочитал изучаем классное исследование о неочевидном побочном эффекте внедрения ИИ.

Пока компании учат сотрудников пользоваться моделями и считают индивидуальный прирост производительности, отношения внутри команд могут понемногу разрушаться. Причём именно потому, что каждому по отдельности с ИИ удобнее. Авторы опросили 1033 офисных сотрудников из проектных команд более чем в 20 отраслях США. Выяснилось, что с ростом использования ИИ коллеги кажутся друг другу более компетентными и обладающими уникальными знаниями. Но чем чаще человек предпочитает спросить ИИ вместо товарища по команде, тем ниже он оценивает доверие и качество совместной работы.

Исследователи назвали это relationslipping - постепенным ослаблением рабочих связей из-за замены человеческого общения взаимодействием с ИИ. В командах, где такая замена стала нормой, показатели координации были ниже на 22,3%, а доверия - на 21,9%. Это результаты опроса и выявленные связи, а не доказательство того, что ИИ сам по себе вызвал такое падение.

Механизма два. Во-первых, люди хуже понимают, кто что знает. Раньше совместная работа помогала разобраться, в чём силён каждый коллега. Теперь результат может быть отличным, но непонятно, за ним стоят знания человека или удачный ответ модели. Во-вторых, слабеет доверие: люди реже советуются, хуже понимают логику друг друга и чаще перепроверяют чужую работу. Одна участница призналась, что скучает по разговорам с коллегой, который теперь просит ИИ редактировать свои тексты вместо неё.

Каждый пятый респондент признал, что склонен выбирать ИИ вместо человека. Причины вполне понятные. Оптимистично настроенные к ИИ делали это почти втрое чаще, доверяющие ему - вдвое чаще. В командах с низкой психологической безопасностью люди тоже более чем вдвое чаще предпочитали модель: она не посчитает вопрос глупым и не осудит. А ещё ИИ охотно соглашается с пользователем, тогда как живой коллега вполне может поспорить.

Почти половина опрошенных (49%) хотя бы иногда чувствуют, что коллеги заменяют общение с ними обращением к ИИ. Такие сотрудники примерно вдвое реже ощущают себя значимыми для команды, меньше хотят работать с ней дальше и активнее ищут другую работу. Авторы даже оценивают возможные финансовые потери от дополнительной текучести, но отдельно оговаривают: причинное влияние на увольнения пока не доказано.

Авторы напоминают похожую историю с ранним интернетом: в исследовании конца 1990-х активное использование сети сначала сопровождалось одиночеством, но через несколько лет отрицательные эффекты исчезли. Люди научились укреплять с помощью технологии существующие отношения. При этом исследователи не призывают возвращать людей к бесконечным вопросам в чате. Иногда ИИ замечательно снимает зависимость от перегруженного коллеги, и тот только рад. Разница в том, дополняет ли инструмент командную работу или постепенно заменяет сами отношения.

Что предлагают авторы? Сохранять регулярный контакт между коллегами, в том числе асинхронный: в группах с ежедневным общением даже при активном замещении координация была выше на 28%, доверие — на 19%. Создавать среду, в которой не страшно задавать вопросы людям. Делать использование ИИ видимым для команды и оценивать общий результат, а не только личную продуктивность. И использовать ИИ, например, для подготовки к сложному разговору, вместо того чтобы отменять сам разговор.

Всем хороших выходных 🤗️️️️