1. Руководитель ТП — это не «старший специалист с надбавкой»

Если руководитель продолжает закрывать тикеты наравне со всеми, он не строит систему — он затыкает дыры. Настоящая работа руководителя — снижать количество обращений (инструкции, база знаний, передача багов в разработку), а не увеличивать скорость ответа. Скорость — это KPI специалиста. Снижение нагрузки — это KPI руководителя. Если компания меряет руководителя только по скорости ответа, она не хочет строить процессы — она хочет, чтобы он быстрее бегал.

2. Отдел, который держится на одном человеке, — это не система, это риск

Когда «всё держится на Васе», бизнес думает, что Вася — герой. На самом деле это значит, что процессы не выстроены. Я строю так, чтобы через полгода отдел работал без меня — не потому, что я хочу уйти, а потому, что это единственный способ не выгореть и не подставить бизнес. Незаменимость — это не про рост, это про выгорание.

3. Я не строю "героическую поддержку". Я строю скучную, предсказуемую, работающую поддержку

"Героизм" — это когда все бегут и тушат пожары. Это выглядит красиво, но это признак того, что процессы не работают. Моя цель — чтобы пожаров было меньше, а не чтобы их тушили быстрее. Это скучно. Но это работает.