Опрос edna: Более 60% россиян пытаются добиться разговора с живым оператором при обращении в поддержку

Согласно опросу edna, половина жителей России как минимум раз в год связывается со службой поддержки после покупки товара или услуги, 26% респондентов никогда этого не делали, а 19% перестали обращаться, поскольку однажды столкнулись с негативным опытом.

Другие интересные выводы: 🟢 самые частые проблемы при общении с компанией: сложность в понимании технических терминов и формулировок сотрудников - 45%; трудности при взаимодействии с чат-ботом или ИИ-оператором - 37%; трудно чётко изложить суть своей проблемы - 33%; сложности с выбором подходящего канала связи с поддержкой - 31%

🟢 62% опрошенных ответили, что самый негативный опыт - это попытка добиться разговора с живым оператором; 58% - отрицательно относятся к ситуациям, когда новый сотрудник не владеет контекстом и не знает, о чём шла речь с предыдущим; 34% сталкивались с тем, что поддержка предлагает решение, несоразмерное цене ошибки; 22% отметили: чтобы решение обращения сдвинулось с места, на сотрудника нужно надавить

🟢 72% респондентов ответили, что вынуждены обращаться по одному и тому же вопросу несколько раз. Главные причины повторных обращений: 26% - непонятные ответы поддержки; 21% - некачественное решение проблемы; 19% - оператор закрыл обращение, хотя проблема осталась

🟢 22% отметили, что поддержка работает хорошо и быстро, поэтому повторные обращения не требуются. Но 12% не обращаются снова, так как не верят в помощь

🟢 75% респондентов считают, что клиенту нужно добиваться решения проблемы от компании, особенно если вопрос серьёзный; 69% уверены, что это стоит делать только при наличии времени и сил. Каждый четвёртый респондент отметил, что добивается своего в любом случае, так как это дело принципа

🟢 при этом 22% опрошенных полагают, что не стоит требовать помощи от поддержки, если можно справиться самостоятельно, 15% не будут этого делать, если оценят товар или услугу дешевле своего потраченного времени

🟢 качество помощи влияет на отношение к компании - 88% опрошенных рассказывают знакомым о негативном опыте общения с поддержкой, 32% - продолжают пользоваться услугами компании, но попросят скидку, 21% перейдут к конкурентам, а 14% полностью отказываются от услуг. Только 20% отметили, что проблемы с поддержкой не влияют на их отношение к компании

Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки