Пациент не вернулся в клинику. И это вполне может быть нормальным результатом. Для бизнеса естественно следить за повторными обращениями. Но в медицинских услугах считать каждый повторный визит успехом, а отсутствие визита потерей, слишком грубое упрощение. Человеку может просто не требоваться новая консультация. Поэтому механическое стремление увеличить частоту посещений ничего не говорит о качестве сервиса и доверии. Есть другая сторона отношений с клиникой, которую легче упустить в отчёте. Насколько понятной была запись? Получил ли человек ответы на организационные вопросы? Уважали ли его время? Было ли ясно, как связаться с клиникой, если понадобится помощь? Это не медицинские показатели. Это обычные характеристики клиентского опыта, которые влияют на впечатление от организации. Чтобы оценивать этот опыт, недостаточно посмотреть, кто вернулся через месяц. Можно собирать обратную связь после посещения, изучать обращения к администраторам и отдельно разбирать случаи, когда люди сообщают о неудобстве. При этом лучше не путать согласованные сервисные напоминания с навязчивыми попытками создать дополнительный спрос. Отсутствие повторной записи не доказывает ни удовлетворённости, ни недовольства. Человек может обратиться позже, когда возникнет необходимость, или порекомендовать организацию другому. Ни один из этих исходов не следует автоматически из одной цифры повторных визитов. Что в вашей клинике измеряют отдельно от количества повторных записей, чтобы понимать качество взаимодействия с пациентом?