Что достанется замене, когда вы уйдёте: проверка передачей
Я коммерческий директор на аутсорсе, строю системы продаж и управления в девелопменте и курортной недвижимости. Расскажу о проверке, которую стоит сделать перед тем, как передать процессы: заместителю, новому руководителю отдела или человеку, который закрывает позицию после ушедшего сотрудника.
Каждый, кто принимал дела, знает эту картину. Предшественник оставил регламенты, отчёты, папку шаблонов. Через неделю выясняется, что половины правил в них нет: «это всегда согласовываем с собственником», «по понедельникам сверяем отчёт с оплатами», «этому партнёру скидки не даём». Автор помнил и действовал на автомате. Преемник узнаёт о правиле, когда нарушит его.
Недавно я сам попал под такую проверку: мою рабочую систему разбирал человек со стороны, и среди вопросов был такой: что системе запрещено делать с чужими данными и где это закреплено? Я ответил уверенно, как отвечает автор: только читать, ничего не менять и не удалять. Записанного механизма за ответом не оказалось, запрет жил у меня в голове. Я тогда сказал: «какие-то вещи подразумеваю, но почему-то не пишу». Рядом нашёлся автоматический процесс, который при сбое молча оставлял старые цифры на моей панели. Заметить это мог бы только я.
Вывод для меня управленческий: систему проверяют передачей, и делают это при живом авторе, пока уход не случился. Работа показывает, что результат есть, пока вы рядом. Передача показывает, держится ли он без вас.
Проверка состоит из двух вопросов к каждому правилу и каждому процессу:
Где это записано? Кто заметит, если это сломается без меня? Ответ «я помню» или «я замечу» означает неписаное правило. Если оно касается действий людей, его записывают в документ одной строкой с причиной. Если касается сбоя, нужна автоматическая проверка, которая сама сообщает человеку о проблеме.
Что это даёт разным ролям.
Руководителю, который растёт или уходит: передача перестаёт зависеть от вашей памяти и от нескольких прощальных встреч.
Собственнику: уход ключевого сотрудника остаётся самым дорогим экзаменом на записанность. Сдать его лучше заранее, на плановой проверке.
HR: при онбординге замены есть измеримый признак. Если новый человек подхватывает работу из файлов без пересказа, процессы записаны. Каждый вопрос новичка к руководителю в первый месяц указывает на правило, которого в файлах нет.
Одно ограничение. На себе эту проверку не пройти: вы заполните пробелы памятью и не заметите этого. Нужен хотя бы один человек, который попробует вести работу по записанному. Лучше, если это будущий преемник, и лучше, пока вы на связи.
Коллеги, какое правило в вашей работе до сих пор живёт только в вашей голове?
