еще до того, как он войдет туда впервые

Обычно знакомство клиента с банковскими сервисами начинается после открытия расчетного счета. До этого компания проходит необходимые этапы подключения, а после - изучает ресурс банка и настраивает приложение под свои задачи.

Мы посмотрели на этот путь и задались вопросом: а что, если начать знакомить клиента с продуктом раньше?

Ведь до открытия счета компания уже взаимодействует с банком. И это время можно использовать, чтобы заранее рассказать бизнесу о возможностях приложения, подготовить к работе с ним и познакомить с нужными сервисами.

Наша цель - сделать так, чтобы к моменту использования приложения клиент уже понимал, как оно поможет ему в работе, и мог быстрее приступить к привычным задачам.

Для этого недостаточно отправить дополнительное письмо с инструкцией. Нужно объединить подключение к банковским сервисам и онбординг в единый клиентский путь.

Это меняет не только момент начала знакомства с продуктом, но и сам сценарий взаимодействия: какую информацию получает компания, когда она ее получает и какие действия может выполнить заранее.

Поэтому мы собрали бизнес-требования и договорились перестроить модель взаимодействия с клиентом. Сейчас проект согласован и в четвертом квартале уходит в разработку.

Следующий шаг - тест новой модели на одном из подсегментов среднего и крупного бизнеса. Другой подсегмент продолжит проходить привычный путь. Это позволит нам сравнить два сценария в сопоставимых условиях и проверить, как изменения влияют на клиентский опыт и бизнес-показатели.

Для нашей команды это один из первых действительно масштабных проектов, выросших из исследования клиентского опыта.

Мне нравится этот кейс, потому что он показывает: хороший UX - это не только удобный интерфейс и понятные кнопки. Это еще и правильный момент для каждого действия.

Можно создать отличный личный кабинет, но, если клиент начинает знакомиться с его возможностями только тогда, когда ему уже нужно решать рабочие задачи, часть потенциала продукта остается неиспользованной.

Поэтому мы хотим сделать так, чтобы знакомство с продуктом начиналось раньше, а к моменту первого использования клиент уже был готов к работе с ним.

Вспомните знакомство с продуктом, которое вас приятно удивило. Что в нем было особенного?