Продолжаю разбирать панель на Евразийском форуме по клиентскому опыту. Последний вопрос панели: каким будет CX в России через три-четыре года.

Модератор попросил представить, что сейчас октябрь 2029-го и мы снова сидим и обсуждаем то же самое. Изменится ли что-то?

Прогнозы разошлись. 🔹Один из участников считает, что как управленческая дисциплина CX в России уже нашёл свой уровень и на нём останется. Новое вряд ли появится, менеджмент в целом стагнирует. А прорывы будут делать голодные и злые люди, поэтому кризис нам на руку. Но не всем.

🔹Другой участник напомнил, что все не стоит на месте: десять лет назад обсуждали, как посчитать NPS, потом пришла стратегия, потом ROI. Развитие есть, вырос слой сильных управленцев. Главная проблема профессии сегодня в том, что эксперты, предприниматели и HR по-разному понимают, что такое CX: для кого-то это про деньги, для кого-то про исследования, для кого-то про сервис. Хорошо бы за три года появились хотя бы стандарты профессии. А кризис поможет тем, у кого есть и экспертиза, и предпринимательский дух.

🔹Третье мнение: мода на инструменты ходит по кругу, новое часто оказывается хорошо забытым старым. Конференции будут обсуждать то же самое, но появится больше продуктовых решений, которые помогут функциям работать.

📌 А вот мой прогноз.

Я думаю, что компании, у которых сегодня есть CX-функция, разделятся примерно пополам.

У одной части, наиболее жирных компаний, которые могут себе это позволить, всё останется как сейчас. Визуально ничего не изменится: те же внутренние конфликты, те же проблемы, тот же поиск эффектов.

Другая часть сократит эту функцию вообще. При экономике, которая нас ждёт, будет довольно жёстко.

И останутся единицы, которые поймут, что на падающем рынке интенсификация продаж «пушкой по воробьям» дорога и неэффективна, одной экономией тоже не победить, и перейдут к прицельным действиям, к созданию метафункции. Мне кажется, что от нынешней точки и на три года вперёд как раз тот период, когда такие компании наконец могут появиться и существенно отыграть рынок. Основной объём либо останется как есть, либо исчезнет, а единицы получат шанс стать по-настоящему сильными.

📌 Что решает. Управленческая воля. Принимать решения, делать сложные вещи. Получится у тех, у кого она есть. С этим перекликается мысль другого участника: кризис отфильтрует тех, у кого CX воспринимается как «фишки и фантики» для клиентов, и оставит тех, кто работает с деньгами бизнеса.

✅ Итого: три года мало для того, чтобы поменялась профессия. Достаточно, чтобы расслоились компании: одни продолжат жить как раньше, другие сократят функцию, а несколько получат преимущество.

❓ В каком из трёх сценариев узнаете свою компанию?

Это пятая часть серии «Место клиентского опыта». В следующей, заключительной, — как выглядит сильный CX, когда он перестаёт быть отдельной функцией.

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки