Рубрика "Миф недели"

Этот пост для CEO и коммерческих директоров онлайн-школ, языковых и образовательных центров, фитнес-клубов, спортивных школ и медицинских клиник. Для всех, у кого клиент сначала пробует, а потом решает.

Мы все гоняемся за двумя зайцами: новыми клиентами и теми, кто продлевается. Зайцы правильные, без них нет выручки. Но рядом бегает третий, и его почему-то почти никто не ловит. Это те, кто прошёл тест, сходил на пробный урок или тренировку, побывал на Дне открытых дверей или первичной консультации, а потом не купил.

Миф: не купил, значит, не наш клиент. Закрываем как отказ и идём за новыми заявками. Как на самом деле: «нет» после пробного часто значит «не сейчас». Чаще всего мешает одно из четырёх: • неудобное время или расписание; • не тот формат: хотел группу, а предложили индивидуально, или наоборот; • цена не вписалась в бюджет именно в этом месяце; • не сложилось с преподавателем, тренером или врачом.

Ни одна из этих причин не означает «мне это не нужно». Человек уже потратил своё время, пришёл и попробовал. Интерес есть, мешает конкретная деталь. И ещё одна деталь: за этого клиента вы уже заплатили. Реклама, звонок, час работы преподавателя на пробном. Если его вычеркнуть, эти деньги просто списываются. Вернуть такого клиента обычно дешевле, чем привести нового.

Как ловить третьего зайца: - Разделите отказы по причинам. Не просто «отказ», а «время», «формат», «цена», «преподаватель». - Вернитесь через 2–4 недели с новым поводом: стартует новая группа, открылось вечернее расписание, пришёл новый тренер. - Предложите другое время или формат, а не то же самое ещё раз. - Сделайте это регулярной задачей ваших консультантов по продажам, а не разовой акцией «когда будет время». У третьего зайца должен быть свой план, своё время в графике и свой ответственный. - Обсуждайте конверсию из этого источника на планёрках так же, как конверсию из новых заявок и продлений. Что не считают, тем и не занимаются.

Действие на эту неделю: выгрузите всех, кто не купил после пробного за последние 3 месяца, и разметьте причины отказа. Даже грубая разметка покажет, какая группа самая большая и с кого начать.

А как вы работаете с теми, кто не купил после пробного? Будем рады, если поделитесь в комментариях.

Консалтинговая группа «Эффект»