Заканчиваю серию по панели на Евразийском форуме по клиентскому опыту. Последний пост уже не пересказ, а мои выводы.

На панели несколько раз возникал один образ. Метафункцию CX не стоит понимать как ещё одно подразделение. Зрелое состояние такое: в компании нет отдельной сущности «CX», потому что способность управлять клиентским опытом встроена в сами подразделения. Один из участников напомнил, что идея встроенного качества живёт в умах десятилетиями, но даже на производстве реализована далеко не везде. Будущее скорее за встроенным CX, а сегодня мы проходим уровни зрелости.

📌 Как это выглядит на практике. Люди из разных подразделений понимают общую задачу. Они сами встречаются и согласуют решения, учитывая, как их действия повлияют на результаты соседей. Не потому что так велит регламент, а потому что так устроено мышление в компании. Дирижёра, который каждый раз всех собирает, уже не нужно.

📌Само не случится. К такому состоянию нужен лидер. Он создаёт условия, развивает компетенции и придумывает способы взаимодействия, чтобы подразделения научились оркестрироваться без него. Начинать можно с чего угодно: из сервиса, маркетинга, продаж. Важнее, понимает ли руководитель, к какой системе управления он ведёт компанию.

Промежуточные формы бывают разные: отдельная команда, функциональная вертикаль, административные полномочия, набор собранных функций, даже обособленный «остров». Смысл у них один: подготовить передачу ответственности и компетенций остальным.

📌Успех лидера в том, что он становится не нужен. В идеале функции постепенно уходят в организацию, команда сокращается до одного лидера, затем пропадает и необходимость в отдельном дирижёре. Для самого лидера это не конец: чаще всего это переход на более широкую управленческую роль, например, на коммерческого директора. Об этом пути мы говорили во второй части.

📌Чем это отличается от сокращения. Исчезает отдельный носитель, а не работа по управлению опытом и не ответственность за результат. Если компания просто закрыла CX-отдел, а согласовывать решения вокруг клиента стало некому, это не зрелость, а потеря. Признак настоящей зрелости: решения по-прежнему согласуются, но без отдельного человека, который за этим следит.

Это не призыв срочно сокращать CX-команду. В большинстве компаний до этого состояния ещё далеко, и выделенный лидер пока нужен.

✅ Итого серии: место CX определяется мандатом, ответственность CX — системой, а цель хорошего CX-лидера — оставить после себя компанию, которая справляется без него.

❓ Вы строите постоянный отдел или способность компании, которая со временем перестанет нуждаться в отдельном отделе?

Это финал серии «Место клиентского опыта». Если понравилось можно засыпать пост лайками.

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки