Заявок становится больше, и компания нанимает второго менеджера по работе с клиентами. Собственник рассчитывает, что команда сможет обрабатывать их быстрее, а нагрузка на опытного сотрудника снизится.

Но новый менеджер почти сразу начинает задавать вопросы: какой статус поставить в CRM, кому передать заявку, что уточнить у клиента, когда подключить бухгалтерию и в каком случае предупредить склад.

Ответы знает опытный менеджер. Он помнит особенности клиентов, порядок действий и договорённости, которых нет ни в CRM, ни в инструкции.

Пока заявок немного, это почти незаметно. Новый сотрудник спрашивает, опытный отвечает, работа движется дальше.

Потом объём растёт.

Опытный менеджер начинает тратить значительную часть дня на объяснения, проверки и исправления. Другие сотрудники обращаются к нему даже по вопросам, которые могли бы решать самостоятельно.

Руководитель видит перегруженного человека и думает, что нужно перераспределить задачи или нанять ещё одного сотрудника.

Но новый человек попадёт в ту же зависимость, если способ работы остался в памяти первого.

В какой-то момент компания обнаруживает, что нанимает сотрудников для увеличения пропускной способности, а получает увеличение очереди за консультациями.

Рост показывает устройство бизнеса быстрее любого аудита.

Выясняется, что значительная часть правил, критериев решений и межфункциональных договорённостей хранится в корпоративном хранилище, к которому есть доступ только у одного сотрудника.

Систематизация бизнеса нужна не для того, чтобы заменить опыт сотрудников формальными инструкциями. Её задача - сделать общими те знания, от которых зависит повседневная работа: последовательность действий, условия перехода между этапами, обязательные данные и границы самостоятельных решений.

При этом не всё можно заранее описать до последней детали. Сотруднику может потребоваться профессиональное суждение. Но тогда компания должна понимать, где заканчивается установленный порядок и начинается решение по ситуации.

Рост проверяет не только способность компании нанимать людей. Он проверяет, насколько её способ работы можно воспроизвести без постоянного участия тех, кто помнит все договорённости.

Ещё больше обо мне | sergey-suslov.ru