На проекте сопровождения корпоративной системы крупного заказчика я работала менеджером проекта и лично занималась обращениями пользователей, поэтому видела процесс изнутри. В очереди накопилось около 200 открытых запросов. Нужно было разобраться, что осталось сделать по каждому, определить приоритеты и дать заказчику понятный статус. За неделю закрыла 152 обращения. Однако дело не в цифре, а в том, как мы к ней пришли. Сначала я прошлась по каждому обращению и ответила на три вопроса: на каком этапе оно находится, что ещё нужно сделать и где требуется согласование с заказчиком. Оказалось, что «открытое обращение» – это три разных типа работы: доработка системы, проверка уже сделанного и уточнение деталей. Пока они лежали в одной куче, объём работы казался неподъёмным.

Дальше мы с командой разделили запросы по типам, расставили приоритеты и договорились, кому передавать вопросы, если нужны дополнительные полномочия. Я предложила этот подход и сама доводила обращения до результата: решала в своей зоне, проверяла выполненные работы, согласовывала закрытие с заказчиком. Оставшиеся запросы – это в основном задачи, где нужно участие других специалистов или доработка системы. По ним я передала понятные вводные и сроки.

Главный вывод для меня: число открытых обращений не показывает объём оставшейся работы. За одинаковым статусом могут стоять доработка системы, проверка результата или одно несогласованное решение. Руководителю проекта полезно пройти этот путь руками на конкретных обращениях, не для того, чтобы постоянно подменять поддержку, а чтобы увидеть, где работа останавливается и что нужно изменить в процессе.

А у вас бывало, что очередь выглядела огромной, а после разбора объём оставшейся работы оказывался совсем другим?