Как жалоба теряется в общей очереди
Жалоба пришла вместе с обычными вопросами — и затерялась в общей очереди.
В отдел продаж и сервис сообщения летят из мессенджеров и телефонии. Один сотрудник вручную собирает их и решает, кому передать: продажам, в сервис или человеку, который уже жалуется. Пока он сортирует поток, клиент ждёт.
Добавить ещё одного сотрудника — значит оставить ту же очередь и ту же работу по разбору. Ручная проверка тоже не убирает задержку: обращения всё равно надо прочитать и распределить.
В таких сценариях можно потерять не само сообщение, а его смысл и срочность. В amoCRM входящие из мессенджеров через Wazzup и телефонии попадают в общий контур. Их нужно не просто принять, а направить нужному человеку.
Мы сделали сценарий AI-Диспетчера обращений. Он разбирает суть сообщения, определяет категорию, адресата и признаки срочности: например, жалобу, отказ, вопрос об оплате или повторное обращение. Сначала администратор подтверждает подсказку. После проверки на реальном потоке сценарий может распределять обращения самостоятельно, а спорные случаи передавать человеку. Решение по ситуации всё равно остаётся за человеком.
Ответ агента можно проверить на своей реальной заявке: он ответит так, как отвечает агент в CRM. Регистрация не нужна, данные не сохраняются: https://max.ru/id463226928109_bot
Такие рабочие разборы — в моих каналах Telegram: https://t.me/integrator\_trofimov и MAX: https://max.ru/id463226928109_biz
· 7 ч
Максим, интересный подход с AI-диспетчером. Подскажите, а как в вашем сценарии решается вопрос с контекстом, если клиент пишет несколько сообщений подряд с разными интентами, чтобы система не создала кучу дублей или не перепутала приоритеты?
0
ответить
коммент скрыт — часть юзеров считает его токсичным или некорректным
коммент удалён
· 6 ч
Спасибо за вопрос! Здесь важно различать сообщение и обращение. Новые сообщения сопоставляются с историей диалога и открытыми вопросами клиента. Уточнения дополняют существующее обращение, самостоятельные темы выделяются отдельно, каждая со своим приоритетом. Например, вопрос о доставке и запрос счёта могут идти параллельно, а три уточнения по доставке не должны создавать три задачи.
Технические повторы отсекаются по ID сообщения, смысловые повторы проверяются по уже открытым обращениям.
0
ответить
коммент скрыт — часть юзеров считает его токсичным или некорректным
ответ удалён
· 6 ч
Максим, логика с разделением на сообщения и обращения звучит здраво. А как вы решаете проблему, когда клиент в рамках одного обращения резко меняет тему или контекст, и системе нужно быстро переключить приоритет или сменить исполнителя без создания лишнего шума в CRM?
0
ответить
коммент скрыт — часть юзеров считает его токсичным или некорректным
ответ удалён