Сегодня поговорим про стеклянный потолок. Тот самый, в который упираются компании на стадии роста и никак не могут пробить. Снаружи всё выглядит прилично: выручка растёт, штат расширяется, планы амбициозные. А внутри — тихая пробуксовка. И в какой-то момент компания делает шаг вперёд, а потом её отбрасывает назад. Иногда на годы.

Чаще всего я вижу одну и ту же картину. Бизнес по всем показателям готов выйти из среднего сегмента в крупный. Всё вроде есть: рынок, продукт, команда, ресурс. А что-то постоянно идёт не так, и результат откатывается обратно. Я изучил практический опыт двадцати с лишним таких компаний и могу заверить: в 90 процентах случаев причина одна и та же.

Недавно работал с компанией в автобизнесе. Амбициозные планы на новый год, полгода активного роста — красивая динамика, все на подъёме. А потом всё рухнуло. По показателям откатились чуть ли не на два года назад. Для всех это стало большим удивлением. Ничего не предвещало беды. И вот это «ничего не предвещало» — самое опасное. Потому что беда обычно уже сидела внутри, просто её не видели или предпочитали закрывать на неё глаза.

Давай пройдёмся по основным проблемам. Затронем и следствие, и причину.

Следствие

Суть простая: год готовились к новым объёмам, а справиться с ними не смогли. Пошли задержки, просрочки, возвраты. Операционка начала трещать по швам. И самое главное — снижение доверия клиента.

А доверие — это то, на чём строился весь маркетинг и идеология компании. В своём сегменте она справлялась идеально и заслуженно им пользовалась. Это была не просто репутация, это был актив. Доверие ушло — всё начало рушиться. Откат получился трёхкратный. Причём не потому, что рынок отвернулся. Рынок как раз был готов платить. Бизнес сам не выдержал собственного роста.

Причина

Вот здесь самый сложный вопрос. Как так вышло? Штат расширили, подготовительные работы сделали. Всё вроде правильно.

Копнули глубже. На бумаге всё было сделано и сделано правильно. На практике — никто ничего не реализовал. Когда объём вырос, ручной контроль, которым обладали топ-менеджеры, просто перестал работать. А ведь именно на нём держалась вся система. Пока масштаб был обозримым, ручное управление давало результат: люди видели всё, держали руку на пульсе, решали вопросы в режиме реального времени. Но у ручного контроля есть потолок. Когда компания его пробивает, старая модель управления не масштабируется. Она ломается.

Именно квалификация топ-менеджмента и их ручной контроль, которые раньше давали то самое качество, и дали трещину в процессах. Трещина пошла по самому основанию — по управляемости.

Скажу заранее: большая часть команды понимала, что не все топы потянут новый план. Закономерный вопрос — что мешало нанять квалифицированного специалиста или подтянуть навыки имеющихся?

Ответ всегда один и тот же. Тёплые отношения. Панибратство. И уверенность, что ну справится как-нибудь, как всегда справлялся.

Собственники из раза в раз дают шанс одним и тем же людям. Тем, кто не готов к системному менеджменту, к его построению и, главное, к качественному контролю. Лояльность побеждает здравый смысл. А потом приходит рост объёма — и процессы начинают сбоить. «Ручной контроль» больше не работает. И вот тут выясняется, что за спиной у компании не выстроена система, а держалась все на личных связях и героизме отдельных людей. И это будет происходить со всеми, кто хочет пробить стеклянный потолок, но не занимается образованием своих топ-менеджеров. Потолок — он не про рынок. Он про управленческую зрелость.

Продолжение в следующем посте…