Смотрю описания вакансий руководителя поддержки. Во многих стоит график с 9 до 18, в некоторых анкетах про него спрашивают отдельно. Это не хорошо и не плохо, это повод задать вопрос: что компания покупает у руководителя, часы или результат?

Кто во сколько пришёл, видно сразу. Что человек сделал, сначала нужно определить. Поэтому график часто ставят там, где работа вообще не про часы.

Простой пример. В одном магазине работают трое, и у каждого должен быть свой договор с работодателем. - Продавец продаёт присутствие. Покупатель пришёл, продавец на месте. Здесь график и есть работа. - Директор продаёт результат. Выручка, команда, остатки. Сколько часов он для этого провёл в зале, его дело. - Охранник продаёт реакцию. Он нужен в ту минуту, когда что-то случилось, и мерить его стоит временем до вмешательства, а не часами на посту.

В компании всё то же самое. Линия поддержки это продавец. Руководитель, аналитик, тот, кто строит процессы, это директор. Дежурный по инцидентам это охранник.

Два с половиной года инциденты у нас держали дежурные поверх основной работы. Я был одним из них. Днём своя работа, которую оценивали по результату. Дежурство другой договор: есть сбой, работаешь, нет сбоя, не обязан присутствовать.

Когда банк вырос до миллионов клиентов, совмещать стало невозможно: дежурства начали съедать основную работу. Договор о реакции, который лежал поверх договора о результате, стал платить за себя из него. Тогда появилась команда 24/7, которая работает сменами: охранник, который стоит в зале. Реакция осталась той же задачей. Изменился способ её купить.

Чистых ролей почти не бывает: у продавца есть план, директору надо быть на открытии. Ошибка начинается, когда главную часть работы меряют чужой метрикой: директора часами, охранника присутствием.

Один график на всех это не дисциплина. Это отказ выбрать, что вы покупаете у каждого. График в описании роли я читаю как вопрос к компании, а не как условие для себя.

Проверка простая. Возьмите любую роль в команде и ответьте, что вы у неё покупаете: присутствие, результат или реакцию. Если ответ «часы», выбор ещё не сделан.