В 2026 года зарплаты в техподдержке выросли на 10% Если ничего не менять, то можно просто смотреть на падающую маржу или повысить стоимость поддержки А можно задать вопрос полезнее: за что именно мы платим? Поддержка - это замечательная команда, которая всегда в авангарде событий, которая целыми днями общается с клиентами и приносит вам новые идеи для развития продуктов. В поддержке видны: непонятные интерфейсы, который УХ/УЙ дизайнер сделал, потом это зарелизили без A\B тестирования повторяющиеся баги из релиза в релиз массовые инциденты, проблемы пробелы в документации, которая чуть толще, чем "Война и мир" запросы на фичи Если эти сигналы остаются внутри тикетов, компания оплачивает одну и ту же проблему снова и снова, компания тратит кучу денег на исследование вместо того, чтобы посмотреть все запросы на фичи из саппорта и получить свод потребностей клиентов Что менять: разделить вопросы «как пользоваться продуктом» и продуктовые дефекты внедрить процесс управления проблемами, чтобы решать их в первую очередь. Решив проблему -вы закроете сразу несколько инцидентов/обращений смотреть за повторяемостью инцидентов из релиза в релиз и помогать команде тестирования обогащать сценарии тестирования сделать базу знаний с удобным поиском и ИИ для ответов на простые вопросы и развитию селфсервиса у клиентов, чтобы сократить в принципе количество обращений проводить технические семинары, чтобы 1 -2 линии закрывали львиную долю обращений. Если большая часть обращений уходит в команду разработки - у вас большие проблемы с продуктом. вкладываться в развитие софт скиллов у тех, кто с клиентом на передовой, чтобы команда умела с клиентом быть не только по скриптам привлекать к финальному тестированию продукта перед релизом. Частично. пока проблему не устранили, клиенту нужна предсказуемость. По критичному обращению должно быть ясно: кто владелец, каково влияние на бизнес, что команда проверяет сейчас, когда будет следующий ответ и есть ли обходное решение. ⚡Чем больше вы будете давать команде поддержке интересных задач, влияющих на развитие продукта, и позволять им быть полезными клиенту, а не просто быть бездумными "передастами" проблемы в разработку, тем больше вы и ваши клиенты увидят ценности в этой команде и готовы будут платить за классный сервис.