Как отвечать на отзывы, в том числе негативные: правила и примеры

Отвечать нужно на все отзывы, но писать ответ — не автору, а следующему человеку, который откроет карточку. Он решает, звонить ли вам, и смотрит не на одну плохую оценку, а на то, как компания на неё реагирует. Рабочая структура ответа на негатив: поблагодарить и обратиться по имени, признать конкретную проблему без оправданий, коротко сказать, что исправлено, и предложить продолжить разговор в личном канале. На хорошие отзывы — коротко и не шаблонно: упомянуть, что именно человеку понравилось. Отвечать лучше в течение суток. Удалить честный негатив нельзя ни в Яндекс Картах, ни в 2ГИС — снимают только отзывы, которые нарушают правила площадки: оскорбления, спам, отзыв не о вашей компании.