Меня отдельно восхищает корпоративная магия, при которой за процесс отвечают сразу три отдела, пять руководителей и ещё пара человек, которые «просто в курсе».

Все участвуют. Все обсуждают. Все держат руку на пульсе.

А потом что-то ломается.

И начинается любимая игра в горячую картошку: один думал, что решение за другим, второй ждал вводных от третьего, третий вообще не подозревал, что от него чего-то ждут.

И ведь никто не обязательно саботирует работу. Каждый вполне искренне считает, что свою часть ответственности он выполнил.

Вот только процессу от этого не легче.

Потому что быть причастным к процессу — не то же самое, что отвечать за его результат.

И здесь есть инструмент, который имеет способность возвращать реальность на место, — RACI. Честно, познакомилась не так давно :)

Суть простая: для каждой задачи фиксируем четыре роли. — R — Responsible: кто непосредственно делает работу. — A — Accountable: кто отвечает за итог, принимает финальное решение и не даёт вопросу повиснуть в воздухе. — C — Consulted: с кем нужно посоветоваться ДО принятия решения. — I — Informed: кого достаточно поставить в известность ПОСЛЕ или по ходу дела.

И вот здесь внимание: Accountable должен быть один. Один человек на одну задачу.

Не «мы с коллегой вместе отвечаем». Не «это зона нескольких руководителей». Не «давайте сначала синхронизируемся».

Один конкретный человек, у которого есть полномочия принять решение и ответственность довести вопрос до результата.

Потому что два человека с одинаковой финальной ответственностью — это очень часто не усиление контроля, а элегантный способ организовать взаимное ожидание. И самое интересное начинается, когда вы пытаетесь внедрить RACI.

Внезапно выясняется, что процесс, который годами «как-то работает», на самом деле держится на одном человеке, который всё помнит, всех пинает, замечает проблемы раньше остальных и каким-то чудом не даёт системе развалиться. Формально у него может даже не быть такой роли.

А если он завтра уйдёт в отпуск? Заболеет? Уволится?

Поздравляю: вы обнаружили не устойчивый процесс, а критическую зависимость от человеческого героизма.

И нет, я не предлагаю срочно завести таблицу на 48 вкладок и назначить ответственного за каждую скрепку в офисе.

Но я очень советую пройтись хотя бы по ключевым процессам и задать один неудобный вопрос:

Если завтра этот процесс сломается, кто конкретно — по имени и фамилии — обязан это заметить, принять решение и довести исправление до конца? Если ответ звучит как «ну, наверное, команда», «мы все следим» или «это зависит от ситуации» — у меня для вас новости.

Возможно, у вас не распределённая ответственность.

Возможно, у вас просто коллективная надежда, что кто-нибудь разберётся. А надежда — прекрасная вещь. Но как операционная модель работает так себе.

#EdTech #RACI