В июле у меня была поездка в Алматы, где я проводила тренинг для коллег из Kaspi.kz и их Kaspi Event. И раз уж разбираю международные кейсы, решила с вами поделиться одним из тех, которые привожу в пример международным командам и своим студентам, о том как делать не надо. 😁 Если хотите узнать взгляд студентов на мировые репутационные кейсы, ставьте ❤️, напишу отдельный пост.     Летом 2023-го Booking.com с выручкой $5,5 млрд за квартал просто перестал платить своим партнерам — отелям, по причине  «технического сбоя». Компания обновляет финансовый шлюз, из-за этого происходит баг: сервис замораживает выплаты отелям и авиакомпаниям на месяц. Мелкие региональные гостиницы остаются без денег и начинают массово выселять туристов, купивших туры через букинг, или требовать кэш на месте. Люди прилетают в чужие города и остаются на улице.

Цена «сбоя» для партнеров Таиланд: Loren Infeld — 6 месяцев без выплат, $3 500, имущество изъято за неуплату аренды. Бали: Emily Stanley — 6 месяцев, А$11 000, владелице пришлось устроиться тревел -медсестрой ради бесплатного жилья. Дания: Trandafir Rat — €10 000, риск отключения электричества. Великобритания: Claudia Arnull, слова владелицы отели, вдовы и матери-одиночки — «Кредитная история испорчена, все сбережения ушли, я в долгах. Всё, что у меня есть, чтобы кормить ребёнка — овсянка».      При этом Booking продолжал принимать оплату от туристов. Деньги поступали, но не уходили партнерам!

Что пошло не так 1. Молчание — это приговор. 75 дней без публичного заявления CEO, а партнёры в это время теряли бизнесы. 2. «Технический сбой» было единственным объяснением, но в итоге люди начали верить слухам о банкротстве. 3. Нет контактов финконтролёров.  Хосты искали сотрудников через LinkedIn и Facebook, чтобы получить свои же деньги. Обращения от партнеров в Partner Hub истекали каждые 4 дня. 4. Экономия на IT. CFO признал «более низкие, чем ожидалось, IT-расходы» в Q2 часть перенесли на Q3. 5. «Жест доброй воли» вместо компенсации убытков. Люди теряли дома и бизнесы, все что им предлагали — это символическую выплату.

Что должны были сделать В первый день публичное заявление CEO с  планом выплат с конкретными датами В последующие дни онлайн-пресс-конференция, и открытие горячей линиии с прямым доступом к финотделу. В конце розрачный отчёт — сколько партнёров, какие суммы, какие сроки     Ничего из этого не было. Чего Booking так и не сказал: сколько партнёров пострадало, общая сумма долга, почему CEO молчал 75 дней! #полезноеотДаши #кейс #репутация_в_мире