Кто на самом деле покупает элитную колбасу Однажды я консультировал мясоперерабатывающую компанию. После слияния двух крупных заводов её ассортимент удвоился и вырос до 500 наименований. Коммерческий директор считал это достижением: от продуктов эконом-класса до премиальных колбас, которые продавались по очень высоким ценам. Я спросил его: «Кто покупает элитные колбасы? Кто ваш основной потребитель?» Он ответил уверенно: «У нас в городе много людей с высоким достатком». Потом мы поехали в фирменный магазин компании, и тот же вопрос я задал продавщице за прилавком. «В основном бабушки, — сказала она. — Обычно после пенсии. Покупают по маленькому кусочку». И рассказала про одну из них: «Отрежу такую колбаску, она твёрдая, я её долго рассасываю, и мне очень вкусно. Чем ещё я в такие годы могу себя порадовать?» Видели бы вы лицо коммерческого директора. На обратном пути собственник сказал мне: «Спасибо. Вы показали мне то, чего я никогда не замечал». Мне кажется, он увидел сразу несколько вещей. Реальных покупателей. Дистанцию между кабинетом директора и прилавком. И то, что живой, неформальный разговор с людьми иногда даёт больше, чем любой отчёт. Что я из этого вынес Знание в этой компании было. Оно было у продавщицы, и никакая система его не фиксировала. У директора было другое знание: правдоподобное, выстроенное из логики («богатые люди любят премиум») и подкреплённое цифрами. Оно было ему понятно, и он ни разу не проверял его там, где можно было проверить. Недавно я прочитал Филиппа Бомара о неявном знании в организациях, и он описывает именно такие ситуации: большая часть того, что знает организация, не записана, а то, что записано, чаще отражает наши представления, чем реальность. Я бы добавил от себя: самое опасное в этой картине то, что руководитель не знает, чего он не знает. Он искренне уверен, что видит всё. И ещё одно наблюдение. Знание можно убить. Если превратить живой разговор с продавщицей в анкету с галочками, «бабушка с колбасой» никогда в неё не попадёт. Нужна графа «Кто покупает?», варианты ответа «люди с высоким доходом» и «средний класс», и всё, картина собрана. Знание заморожено, а ощущение, что мы всё поняли, осталось. Знания в компаниях есть. Их нужно увидеть и не убить, не заморозить. Вопрос к вам: был ли в вашей практике случай, когда одна фраза человека «с земли» полностью меняла картину, которую рисовали отчёты? Расскажите в комментариях, мне правда интересно.