Удалить нельзя ответить

Под публикацией жилого комплекса появляется негативный комментарий. Покупатель жалуется, что менеджер обещал одни условия сделки, а при оформлении предложили другие.

SMM-специалист реагирует оперативно:

«Спасибо за обратную связь! Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией. Передали информацию коллегам, обязательно разберемся».

Комментарий обработан. Ответ опубликован. Репутационный риск под контролем?

Не совсем.

Потому что дальше начинается самое интересное.

Отдел продаж не знает, кому передали обращение. Юристы не готовы комментировать условия сделки. Руководитель проекта просит согласовать любую публичную формулировку.

А покупатель через три дня возвращается в комментарии:

«Вы обещали разобраться. Почему мне никто не ответил?»

Теперь проблема уже не только в первоначальной жалобе. Компания публично дала обещание и не выполнила его.

И здесь обнаруживается слабое место, которое невозможно исправить хорошим копирайтингом.

Управление репутацией — это не только тональность ответов и скорость реакции. Это еще и внутренние процессы: кто принимает обращение, кто отвечает за решение, как информация передается между подразделениями и кто контролирует результат.

Антикризисные коммуникации начинаются задолго до появления первого негативного комментария.

Как выстроить управляемую систему коммуникации в соцсетях, удерживать внимание аудитории и связывать контент с бизнес-задачами, разбираем на онлайн-интенсиве Антикризисная система коммуникации девелопера через соцсети — присоединяйтесь к обучению 😉

❤️Мама, я девелопер — образовательный канал для девелоперов 📱 MAX 📱 ВК

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки