Разбор на пальцах.

Я собираю чат-помощников для малого бизнеса: они отвечают покупателям в мессенджерах, пока сотрудники спят или заняты. Вот три ошибки, из-за которых клиент закрывает чат и идёт к конкурентам. Каждая чинится правилом, которое можно записать заранее.

1. Бот прячет живого человека. Клиент пишет «соедините с менеджером», а бот в третий раз показывает меню из кнопок. Злость в этот момент достаётся уже компании. Правило: если человек просит сотрудника или бот дважды подряд не понял вопрос, разговор сразу уходит к сотруднику. Клиенту бот пишет понятный срок, например «Менеджер ответит вам завтра до 10 утра».

2. Бот уверенно выдумывает. Спросили про доставку в другой город, и бот назвал срок и цену, которых нет в прайсе. Клиент запомнил и потом спорит с продавцом. Правило: бот отвечает только по вашим материалам: прайс, условия доставки, частые вопросы. Если ответа там нет, он говорит «уточню у коллеги» и передаёт вопрос человеку.

3. Бот забывает, что ему уже сказали. Покупатель назвал имя, телефон и размер, а через два сообщения бот спрашивает их заново. Правило: всё, что клиент сообщил, бот складывает в карточку заявки и дальше сверяется с ней. Бонусом менеджер получает готовую заявку и ничего не перепечатывает.

Итог. Перед тем как выбирать нейросеть для бота, запишите три вещи: когда звать человека, откуда брать ответы и куда складывать данные клиента. Без этих правил даже самая умная модель будет раздражать покупателей.

А какой бот довёл вас последним? Напишите в комментариях, что он сделал, а я разберу, как это можно починить.