Почему клиенты уходят, хотя почти не жалуются?

Компания Qualtrics провела масштабное исследование клиентского опыта, опросив более 20 000 потребителей из 14 стран. Аналитики изучили, что влияет на удовлетворенность и лояльность покупателей, почему люди отказываются от продуктов и услуг и как часто сообщают компаниям о негативном опыте. Результаты вошли в отчет Consumer Experience Trends 2026.

Оказалось, что только 3 из 10 клиентов объясняют компаниям, почему перестают пользоваться их продуктами или услугами.

Еще один интересный результат: 30% покупателей после негативного опыта вообще никому о нем не рассказывают. Просто выбирают другую компанию.

Получается, если ориентироваться только на отзывы и опросы, можно годами улучшать то, что не влияет на решение клиента.

Например, компания добавляет новые функции в приложение, потому что об этом просят активные пользователи. Но причина ухода других клиентов может быть совсем в другом: неудобном оформлении заказа, сложном первом использовании или отсутствии нужной услуги.

Как найти проблемы, о которых клиенты не говорят?

✅ Изучать поведение. На каком этапе люди перестают пользоваться продуктом, где прерывают оформление заказа, после каких действий больше не возвращаются.

✅ Сравнивать клиентские сегменты. Кто покупает повторно, а кто уходит после первого обращения? Какие потребности у этих групп отличаются?

✅ Проводить глубинные интервью. Разбираться, какую задачу клиент хотел решить, почему выбрал продукт и что помешало продолжить им пользоваться.

✅ Связывать исследования с метриками. Проверять, какие изменения действительно влияют на удержание, повторные покупки и выручку.

Отзывы и интервью сами по себе клиентов не вернут. Важно понять, какие проблемы действительно влияют на решение клиента уйти и что стоит изменить, чтобы он продолжил пользоваться продуктом.

🔻 Как понять, что действительно важно клиентам, и создавать продукты, которые они будут выбирать?

На курсе «Продакт-менеджмент: от системы к росту» разбираем весь путь от исследования потребностей до проверки ценности продукта на рынке.

Участники работают со своим продуктом: исследуют рынок и клиентов через JTBD+, находят факторы выбора, формируют ценностное предложение, проверяют гипотезы, разбирают бизнес-модель и стратегию выхода на рынок.

В программу курса на каждом этапе работы над продуктом встроен AI-ассистент Kreos, который помогает ускорять исследования рынка и клиентов, анализировать данные и проверять гипотезы.

Курс подойдет руководителям, предпринимателям и специалистам, которые отвечают за развитие продуктов и бизнеса.

👉 Посмотреть программу и выбрать формат обучения 🔻 Если хотите выстроить такую работу во всей команде, у нас есть корпоративное обучение по методологии Product Focus 4.0. Программу адаптируем под задачи компании, а сотрудники во время обучения работают со своими реальными продуктами: исследуют клиентов, проверяют гипотезы и ищут возможности для роста.

По нашим программам уже обучаются команды Т-Банка, Сбера, Яндекса, ВкусВилла, Ростелекома, Газпрома, Спортмастера и других компаний.

👉 Подробнее о корпоративном обучении