Усилия клиента — новая валюта лояльности?

Клиент может уйти не только из-за цены. Если для решения вопроса приходится проходить много шагов, повторять одно и то же и ждать помощи от «умных» ботов, которые не понимают контекст, — это тоже причина выбрать другую компанию.

В исследовании «2027 State of the Customer Experience Report», опубликованное компанией CSG это называют «инфляцией усилий».

Вот несколько цифр: 🍆 74% опрошенных считают, что решение проблемы с брендом требует столько же или больше усилий, чем год назад 🍆 Каждый пятый недавно отказался от попытки решить вопрос, потому что это требовало — слишком много времени уходило на то, чтобы добиться помощи 🍆 86% заявили, что, вероятно, уйдут от бренда, если взаимодействие с ним потребует чрезмерных усилий 🍆 При этом 44% оставались с брендом дольше благодаря автоматизированной поддержке, которая действительно помогала решить задачу

Кажется, в этом и суть: время и внимание клиента дорожают, а терпения на лишние действия больше не становится.

Технологии здесь не плохи сами по себе. Проблема начинается, когда автоматизация становится барьером, а не помощником. Хороший CX — не «максимум ИИ», а понятный путь к результату и возможность без лишних сложностей обратиться к человеку, когда он нужен.

😫Читать статью ❓ Коллеги, как вы измеряете усилия клиента? И где в вашем клиентском пути больше всего лишних шагов?