В прошлом посте я рассказывал, как человек может найти гостевой дом в интернете, но так и не добраться до бронирования. А что происходит, если он всё-таки нашёл телефон и написал?

В конце августа я решил это проверить.

За один вечер отправил сообщения в 51 объект размещения Геленджикского округа. Писал как обычный гость: указал даты, количество человек и спросил, есть ли свободный номер и сколько он стоит.

Дальше просто наблюдал за ответами в течение двух суток и сначала всё выглядело неплохо.

В 47 объектов удалось найти контакт и написать. Из них 33 ответили.

В 13 случаях мне подтвердили, что номер свободен, и назвали цену. Но только трое сами предложили, что делать дальше, чтобы его забронировать.

Остальные ответили на вопрос фразой «Да, свободно. х тыс рублей» и остановились. Всё! Гость получил информацию, но следующий шаг ему приходится придумывать и инициировать самому. Задумайтесь, когда вы ищете куда заселиться и одновременно пишете в несколько гостиниц, как вы выбираете кому писать дальше? Мой опыт - я общаюсь с тем от кого получил интересное предложение, а не просто цену. Лично мне комфортно общаться с человеком, а не со справочником!

Были и другие ситуации.

Шесть объектов сообщили, что мест нет или они не принимают на одну ночь. Ни один из них не предложил альтернативу: другие даты, другой номер или выгодное предложение на более длительное проживание.

В пяти случаях меня отправили в другой канал связи: позвонить по другому номеру, написать ещё кому-то или отправить заявку на почту. То есть фактически предложили начать общение заново.

Иногда переспрашивали даты и количество гостей, хотя всё это уже было в первом сообщении.

Ещё был один случай:

В переписке мне назвали наличие и цену, но ничего не предложили дальше. Я сам спросил, как забронировать. Оказалось, что всё прекрасно работает: достаточно оставить имя и телефон, сотрудник создаёт бронь и присылает ссылку на оплату.

Возможность забронировать была, но её не предложили.

Был и противоположный пример.

Один объект не ограничился ответами на вопросы: предложил вариант размещения, объяснил условия и способ оплаты, а когда первоначальные условия не подошли - предложил альтернативу.

Уже после исследования выяснилось, что этот объект обслуживает мой операционный партнёр. Поэтому я не использую этот случай как доказательство превосходства какой-либо методики. Но как пример того, чем простая консультация отличается от попытки довести гостя до бронирования, он очень показателен.

В итоге я увидел две проблемы.

Первая - человека трудно довести из поиска до контакта с гостиницей. Об этом был прошлый пост.

Вторая - даже когда человек написал и свободный номер есть, общение не всегда продолжается предложением забронировать.

И здесь речь уже не о поисковых алгоритмах, картах или ИИ, а о том, что происходит внутри самого гостевого дома (и не только гостевого, это можно приложить к любому бизнесу).

Конечно, мой эксперимент не доказывает, что десять объектов потеряли настоящие бронирования. Я не был реальным гостем и не собирался оплачивать проживание. Но он показывает, на каком шаге разговор может остановиться.

Проверить себя довольно просто. Попросите знакомого написать в ваш гостевой дом как обычный гость. А потом посмотрите не только на скорость ответа, но и на то, предложили ли ему следующий шаг к бронированию.

Я сейчас проверяю для собственников весь путь: от поиска гостиницы по названию до возможности связаться и забронировать номер.

Если хотите понять, где он может обрываться у вашего объекта, напишите мне в Telegram: https://t.me/emishtal