Код, чтобы получить код. Или немного о прекрасном CJM

Заказала товар в интернет-магазине с доставкой в СДЭК. Приходит письмо: заказ приехал, можно забирать.

Прихожу, называю номер заказа.

— Код подтверждения. — Мне ещё не пришёл. Можете отправить? — Он в личном кабинете или приложении. — Приложения у меня нет. А отправить код, как обычно, можно? — Нет такой возможности.

Прекрасно. Получение посылки превращается в квест.

Открываю сайт, пытаюсь войти по номеру телефона. Для подтверждения предлагают сделать дозвон. Звоню, вызов сбрасывается. Авторизации нет. В процессе получаю ещё и ошибку «сервер недоступен».

Стою у стойки. Посылка рядом, но нас разделяет цифровизация.

Наконец поступает звонок, мне диктуют код. Запоминаю четыре цифры, кладу трубку, возвращаюсь в браузер, ввожу. Ура, я в личном кабинете!

Сверху — реклама. Заказ притаился где-то внизу, мелким шрифтом. Нахожу, открываю. Вот он — код получения.

Мне понадобился код для входа, чтобы найти код для получения.

Вместо привычных двух минут — семь. Полная эмоциональная дуга: от «сейчас быстренько заберу» до «спасибо, что вообще получилось».

«Ира, но это же только твой субъективный опыт».

Да. Поэтому дальше мне как продакту хочется посмотреть на цифры.

За 2025 год через СДЭК отправили более 123 млн посылок. Это около 337 тысяч отправлений в день по всей сети, включая разные способы доставки.

Какой процент получателей в ПВЗ приходит без готового кода? Скольким не могут отправить его привычным способом? Сколько людей начинают авторизовываться прямо у стойки — и сколько времени на это тратят?

В открытых данных этих ответов я не нашла. Но масштаб можно прикинуть.

На каждые 100 тысяч выдач даже 1% таких случаев — это тысяча человек. Если каждый тратит дополнительные пять минут, как я, получается 83 часа клиентского времени.

Это сценарный расчёт, а не статистика проблем СДЭК. Но вполне достаточный повод проверить, насколько часто ваш клиентский путь превращается в полосу препятствий.

Меняете способ получения? Расскажите о нём в письме «заказ приехал», дайте прямую ссылку на код.

Отправляете в личный кабинет? Проверьте, что туда можно войти, а заказ легко найти.

И предусмотрите запасной способ на случай ошибки сервера.

Я пришла за посылкой. Продуктовый аудит получился незапланированным 🙂