Сотрудников наняли. А себя освободили?
Разговаривал с предпринимателем. Больше 30 лет в строительном и ремонтном бизнесе. Свой цех, изготовление, монтаж, выездные специалисты, частные и корпоративные клиенты
В самые загруженные годы в колл-центре было больше десятка операторов. Заказов хватало настолько, что часть рекламы даже отключали
Сейчас заказов меньше. Обсуждаем повторные обращения и возможности роста. Свой бизнес человек знает глубоко, а как на его рост повлиять, последние годы не видит
Начинаю спрашивать, чем занимается он сам. При своих операторах, менеджерах и бухгалтерии он тоже подхватывает звонки, ведет сделки, решает организационные вопросы
«В принципе, я все время делаю то же самое, что и они»
Сам же говорит: не умею делегировать, пытаюсь делать сам. А когда спрашиваю, устраивает ли такая вовлеченность, рассказывает о своем состоянии:
«У меня жуткий кортизол, с которым врач говорит, не живут»
Говорит, что в таком стрессе живет последние 10 лет. Хочется анализировать, принимать управленческие решения, руководить, а не делать все руками
Спрашиваю про желаемую нагрузку:
«Не 18 часов в сутки, а, допустим, 5. Ну, это... Мечта, ну, хотя бы 8»
Хотя бы обычный рабочий день. С выходными
Здесь легко сказать: ну так делегируйте. Только людей он уже нанял. Некоторые работают по 10-20 лет, знают продукт, умеют разговаривать с клиентами. А собственник продолжает делать рядом с ними «ту же» работу
Я бы попросил показать, что он передавал и что продолжал делать сам. Сотрудник принял обращение, а дальше может договориться с клиентом и довести заказ? Или при первой сложности все общение забирает собственник?
Тогда разберемся, что мешает. Человеку могли не дать права решать или нужных ресурсов. Собственник мог привыкнуть отвечать быстрее всех. И ожидания надо проверить: если сотрудник хорошо поддерживает текущую работу, с чего мы взяли, что он еще и самостоятельно вырастит направление?
Я бы начинал с одной функции. Например, с обработки входящих обращений: от первого звонка до передачи понятного заказа подходящему специалисту. Заказы могут быть на десятки тысяч, на сотни и даже миллионы. Участие собственника в них не обязательно должно быть одинаковым
Разобрать, какие обращения люди ведут самостоятельно, какие условия могут предложить, когда обязаны подключить руководителя. И как он увидит результат, не отвечая на каждый звонок лично. Если подходящего человека пока нет, это тоже нужно увидеть
Причем исключения тоже стоит проговорить заранее. Если любая нестандартная просьба клиента автоматически возвращает всю сделку собственнику, человеку фактически передали только привычные действия. За самостоятельное решение он так и не начал отвечать
К собственнику стоит приходить с тем, что уже выяснили, и вариантами решения, а после согласования продолжать вести заказ самим
Ключевые переговоры или выбор направления роста могут оставаться у собственника. Важно понять, какую пользу он хочет нести, а за какую работу готов получать результат от других
Если бизнесов несколько, звонки и сделки приходят из каждого. А вы один, и на выбранный проект роста снова остается время после текущих вопросов
Мы еще не освободили этому предпринимателю полдня. Я уже рассказывал про другой проект: после спринта команда начала справляться, а собственник вернулся со старыми инициативами. Поэтому вместе с передачей функции надо договориться, чем он займется дальше. Иначе начнет «добро причинять» там, где работа уже пошла без него
Пока разбираемся. В конце разговора желаю менее интенсивных выходных, дать сотрудникам тоже проявиться. В ответ:
«Ну, будем стараться. Хотя, на самом деле, будем пахать»
Хотите разобрать одну функцию, которая держится на вас? Напишите «ВРЕМЯ» в личку или комментарии
А у вас что уже вроде передали, но без постоянного участия того, кто передавал, работа все равно не идет?
#бизнес #собственник #управление #команда #делегирование #businessgrowth #businessowner #leadership #management #delegation
