🔹 Самая долгая заявка не попала в среднее
Среднее время ответа посчитали. А те, кто всё ещё ждёт, где в этом отчёте?
Среднее считают по тем, кому уже ответили. А человек, который всё ещё ждёт, в эту цифру не входит: у его заявки нет времени ответа. Отдел занимается свежими обращениями, показатель выглядит хорошо, старые продолжают лежать.
Поэтому рядом со скоростью нужны ещё две строки: сколько людей сейчас ждут и сколько времени прошло с самого старого обращения. Отсчёт — от заявки клиента, включая её путь до CRM.
Эти строки меняют решение руководителя. Вместо общего требования ускориться он видит очередь, которую нужно разобрать сейчас. И быстрые ответы новым клиентам больше не прячут молчание перед остальными.
В вашем отчёте видны те, кому ещё никто не ответил?
