Можно ли купить лояльность клиента скидкой? Мне кажется, здесь важно разделить две вещи: выгодные условия и желание продолжать сотрудничество.

Представим, что компания проводит через наш банк 20% оборота, а остальное — через другие банки. Мы предлагаем ей скидку, рассчитывая, что она начнет работать с нами активнее.

Клиент доволен: теперь обслуживаться у нас выгоднее. Но доля оборота не меняется, новые продукты он не подключает. В итоге мы зарабатываем меньше, а ожидаемого роста не получаем.

Клиент ничего не нарушил. Просто мы рассчитывали на результат, который не обсуждали и не закрепляли договоренностями.

Поэтому до предоставления скидки стоит ответить на вопрос: какую задачу она должна решить? Удержать клиента, привлечь дополнительный оборот или помочь продать ему другой продукт? И как мы поймем, что скидка сработала?

Но есть и другая сторона — то, как клиент воспринимает саму механику скидки.

Допустим, банк предлагает скидку, если компания переведет на обслуживание 5 000 сотрудников. Компания переводит 4 900… и не получает ничего.

Формально все справедливо: условие не выполнено. Но клиент уже проделал большую работу. И вместо ощущения, что сотрудничество стало выгоднее, может получить совсем другое впечатление: его усилия не оценили.

В клиентском опыте важно не только то, что написано в договоре, но и то, как человек воспринимает решение компании.

Это не значит, что бизнес должен раздавать скидки всем или отказываться от четких правил. Но условия стоит продумывать с двух сторон: какую ценность они создают для бизнеса и как влияют на отношения с клиентом.   Ведь скидка может сделать сотрудничество выгоднее, но сама по себе не гарантирует ни доверия, ни лояльности.

А по каким признакам вы понимаете, что клиент действительно лоялен к вам, а не просто пользуется выгодным предложением?