Несколько версий одной реальности.
В этом году меня уже не в первый раз приглашают в проекты, где нужно что-то перезапустить, пересобрать или провести аудит и грамотно выстроить процессы.
Весной был перезапуск и расширение портфеля услуг influence-агентства, а сейчас передо мной стоит проектная задача в строительной компании. Здесь история вроде не сложная - провести аудит и выстроить в единую цепочку маркетинг и продажи, выстроить работу в CRM и сквозную аналитику, разобраться в процессах, найти слабые места и предложить решения, которые помогут бизнесу развиваться дальше.
За первые пару недель удалось решить порядка 70% основных задач, разобраться в значительной части процессов отдела продаж, оценить всю работу маркетинга и найти несколько точек, где уже можно что-то улучшить.
А потом дошли до самого интересного - до цифр и данных в CRM. Выяснилось, что одна и та же информация о количестве сделок может существовать сразу в нескольких версиях - CRM видны одни данные, у сотрудников другие, а у собственника третьи.
Довольно любопытная конечно особенность бизнеса, когда он долгое время развивается преимущественно на личном контроле и опыте руководства. Пока компания небольшая, многие вещи вполне допустимо держать в голове, хоть потом и будут сложности при внедрении инструментов, но вот с ростом бизнеса такой подход вообще перестаёт работать.
В общем, мой аудит немного расширился и теперь, помимо анализа маркетинга и продаж, приходится восстанавливать общую картину по разным источникам, включая общение с каждым руководителем отделов, сопоставлять данные и разбираться, почему они расходятся. Следующим этапом станут единые правила ведения CRM, понятные статусы в сделках и управленческая отчётность, которой можно доверять не со слов, а на основе данных и цифр.
С маркетинговой аналитикой история всегда похожая. Например, компания может годами вкладывать существенные бюджеты в рекламные каналы, получать обращения и заключать сделки, но при этом не иметь возможности достаточно точно определить, какие именно инструменты и каналы приводят клиентов и насколько эффективно расходуются деньги. Где-то не хватает корректной разметки, где-то коллтрекинга, а где-то просто связи между звонками и CRM. В результате часть решений приходится принимать на основе опыта и предположений, потому что данных для полноценного анализа попросту нет или недостаточно. Здесь начинается самая интересная часть подобных проектов. Технически многие проблемы решаемы, можно настроить аналитику, пересобрать воронку, автоматизировать отчётность и внедрить регламенты, но любые изменения затрагивают привычные процессы, поэтому их приходится обсуждать, согласовывать и внедрять постепенно и поэтапно. Всё и сразу делать может быть рискованно и сложно. У бизнесов есть своя история, сложившиеся подходы и причины, по которым всё работает именно так как сейчас.
Конечно, мне с моим характером иногда очень хочется просто взять и условно за неделю всё переделать и пересобрать, но я всё же понимаю, что это может сделать им всё сильно сложнее. :)
