"Посмотрите заодно, у нас ещё почта не работает".

Интегратор пришёл внедрять 1С, а теперь выясняет, кто обслуживает почту и кому звонить, чтобы её восстановить. Его собственные задачи тем временем ждут.

Разовая помощь обычно не вызывает вопросов. Но если с любой ИТ-проблемой идут к нему, внедрение постепенно превращается в обслуживание всей компании. Причём условия этой работы никто не обсуждал.

Здесь нужно сделать оговорку. Не всякая задача с сервером или доступами находится за пределами проекта по 1С. Если программа работает медленно, интегратору и системному администратору бывает необходимо вместе искать причину. Требования к инфраструктуре тоже нужно проверить. Это нормальное взаимодействие, а конкретный объём работ определяется договорённостями.

Проблема начинается там, где интегратор вынужден организовывать работу чужих специалистов, потому что на стороне заказчика этим никто не занимается.

Например, для следующего этапа проекта нужно подготовить сервер. Администратор ждёт согласования расходов, руководитель считает, что всё уже оплачено интегратору. Пока они выясняют, кто что должен, сроки внедрения сдвигаются. Объясняться с заказчиком приходится тому, кто ведёт проект по 1С.

При этом все могут добросовестно выполнять свою работу. Просто никто не отвечает за то, чтобы отдельные действия сложились в результат.

Заказчика тоже можно понять. Ему нужна работающая система. Разбираться, где заканчивается ответственность интегратора и начинается ответственность администратора, он обычно не хочет. Поэтому обращается к тому, с кем уже обсуждает проект и кому доверяет.

Если границы не проговорены, такая ситуация закрепляется. Сегодня специалист помог с доступом, завтра его зовут разобраться с резервными копиями. Постепенно от него начинают ждать решений по всему ИТ, хотя ни полномочий, ни бюджета на это у него нет.

Дополнительные работы можно согласовать и оплатить. Но расширение договора само по себе не решает вопрос управления. Кто определит, что сейчас важнее? Кто согласует действия подрядчиков, если их задачи зависят друг от друга? Эти решения должны приниматься на стороне заказчика.

Для этого нужен человек, который понимает ИТ и имеет право организовать работу. Он договаривается с исполнителями о сроках и проверяет, готовы ли условия для следующего этапа. Если возник спор между подрядчиками, собирает их для совместного разбора, а не пересылает письма по кругу.

Такую функцию может выполнять внутренний руководитель или внешний ИТ-директор. Ему не нужно самому чинить почту и настраивать серверы. Нужно добиться, чтобы у каждой задачи был исполнитель, а у интегратора были условия для выполнения проекта.

Тогда помощь с соседней задачей остаётся осознанной договорённостью, а не негласной обязанностью заниматься всем, что включается в розетку.

Коллеги-интеграторы, как вы проводите эту границу с заказчиком? Что помогает не превратить проект по 1С в бесконечное "посмотрите заодно"?