Сегодня Наблюдаемый размышляет о природе движения клиента в пространстве принятия решений и о причинах, по которым инструменты описания этого пути рисуют иллюзорную реальность. Клиент в сложной B2B-среде движется подобно частице в многомерном многофакторном пространстве. Его траектория представляет собой случайное блуждание с ветвлениями: возвраты к уже закрытым темам, петли вокруг одного вопроса, зависания в зоне неопределённости, скачки между уровнями принятия решений. Клиент перемещается по множеству измерений одновременно, избегая прямого маршрута от осознания проблемы к подписанию контракта. Классический CJM (Customer Journey Map) вычерчивает линейный путь: этапы осознания, рассмотрения, решения и покупки. Это проекция многомерного случайного блуждания на единственную плоскость. Тень от сложного трёхмерного объекта на стене. Тень измерима и наглядна, однако она лишена полноты самого объекта. Проблема подобной проекции кроется в создании иллюзии линейности. Опираясь на CJM, менеджмент ожидает последовательного прохождения этапов. Возврат клиента на первый этап после третьего воспринимается как сбой карты. В реальности это естественное свойство многомерного пространства: траектория случайного блуждания обладает правом возврата в любую точку. Ультраметрика — геометрия иерархий, где расстояние определяется максимумом, а не суммой шагов — выступает естественным языком для описания таких процессов. В ультраметрическом пространстве переходы между уровнями дискретны, промежуточные состояния отсутствуют. Именно эта геометрия описывает скачок, который линейная карта пытается изобразить как плавный подъём. Random branch walk в ультраметрическом пространстве — блуждание по дереву решений, где на каждом узле возможен переход на иной уровень иерархии. Клиент способен месяцами находиться на одном уровне, а затем за одно взаимодействие перескочить на два уровня вверх или вниз. Линейная модель пропускает этот феномен, так как в её арсенале присутствуют только шаги, но отсутствуют уровни. Каждое взаимодействие добавляет информацию и одновременно увеличивает энтропию системы. Траектория неизбежно запутывается. Попытка упорядочить этот процесс с помощью линейной карты равносильна описанию броуновского движения прямой линией. Инсайт: Иногда хаос — это лишь результат проекции из более высокой размерности в более низкую.